Kariéru jste začínal v mezinárodní společnosti Menlo Logistics, která jako 3PL spoluzajišťovala otevření a provoz prvního centra Amazonu v Česku. Čím vás společnost Menlo po vystudování dvou vysokých škol oslovila?

Popravdě řečeno, v roce 2013 ještě doznívala ekonomická krize a pro absolventa bylo tehdy poměrně složité najít dobrou či dokonce atraktivní práci. Menlo v té době cílila právě na absolventy a já měl vlastně štěstí, že jsem se o nabídce práce pro Menlo dozvěděl. Na začátku mě tedy oslovil prostý fakt, že mi jako absolventovi dali příležitost.

Přechod do Amazonu byl asi přirozenou záležitostí.

Bylo to velmi plynulé, hlavně proto, že jsme od začátku pracovali v systémech používaných Amazonem a vůbec využívali jeho infrastrukturu. Změna tedy byla pro zaměstnance spíše jen formální, než že by se změnila náplň jejich práce nebo způsob jejího vykonávání.

Byl jste u toho, když se rozhodovalo u přesunutí centra zpětné logistiky Amazonu z Dobrovíze, když již nestačila jeho kapacita. Proč padla volba právě na slovenskou Sereď?

Lokalita v Seredi je pro náš provoz optimální z hlediska dopravní infrastruktury i dostupnosti zaměstnanců. Kapacita zdejšího centra je téměř o 100 procent větší, než byla toho u Prahy (slovenská budova má plochu 64 tisíc metrů čtverečních − pozn. red.). Do Seredě jsme z Dobrovíze přenesli a rozvinuli veškeré know-how. Pracují zde provozní manažeři, technici, operátoři budov i odborníci na oblast financí. Díky naší specializaci na reverzní logistiku i využití moderních technologií nyní pracujeme efektivněji než před pár lety v Dobrovízi.

Jiří Štěpánek

Vystudoval ekonomiku a management na České zemědělské univerzitě a marketingovou komunikaci a public relations na FSV UK v Praze. Po studiích nastoupil do společnosti Menlo Logistic, která jako 3PL zajišťovala otevření a provoz prvního centra Amazonu v Česku. Po převzetí provozu Amazonem v roce 2015 v něm nastoupil jako projektový manažer reverzní logistiky zodpovědný za procesy a projekty zákaznických vratek v budovách Amazonu v EU. Nyní pracuje jako seniorní manažer provozu v centru zpětné logistiky v Seredi.

Jiří Štěpánek

Asi jste již předtím sbíral zkušenosti v zahraničí?

Hned po nástupu do Menlo jsme s dalšími kolegy strávili dva měsíce ve Spojených státech, kde jsme pracovali jako operátoři vratkového centra Amazonu. Musím říct, že z té zkušenosti dodnes čerpám a myslím, že to byla ta nejlepší možná stáž. V Amazonu klademe na znalost procesů a blízký kontakt s provozem velký důraz. Později jsem díky náplni svojí práce strávil hodně času také v evropských centrech reverzní logistiky.

Můžete popsat, jakým způsobem Amazon vzdělává svoje manažery? A probíhají případné stáže pravidelně?

Co se týče vzdělávání manažerů, intenzivně a podle daných pravidel probíhá zejména po náboru. Provozní manažeři po zaškolení již cestují minimálně.

Pravidelná školení se týkají například bezpečnosti a podobně. Dá se říci, že v Amazonu se řídíme tím, že každý je zodpovědný za svůj vlastní rozvoj. Máme k dispozici celou řadu školících materiálů, on-line i off-line školení a kurzů, mentoringu a podobně, vše ale probíhá na dobrovolné bázi. Kdo chce, může si vybírat z velkého množství možností, jak posouvat své schopnosti a znalosti dál.

Reverzní logistika Amazonu probíhá podle přesně daných pravidel. Můžete je přiblížit?

Máme několik dalších center v Německu, Velké Británii, ve Francii, v Itálii, v Polsku nebo ve Španělsku, ale na rozdíl od Seredě nejsou plně vyčleněna jen pro reverzní logistiku. Specializují se na různé produkty, například softlines − jako je obecně móda, boty, ložní prádlo nebo na hardlines, tedy na bílé zboží, elektroniku, mobily a podobně. Jsou také součástí distribučního centra, u nás je centrum specializované výhradně na logistiku reverzní.

Uživatelské rozhraní, které zákazník používá pro vrácení, nám umožňuje vyhodnotit typ zboží a poslat ho tam, kde ho dokážeme nejlépe zpracovat s ohledem na vybavení, znalosti, kapacitu a náklady. V jednotlivých centrech pak používáme vlastní software, prostřednictvím kterého naši zaměstnanci vyhodnocují stav položek. Tyto systémy obsahují rozhodovací mechanismy, které podle stavu položky, smluv s dodavateli a kontraktory rozhodnou o tom, kam položka poputuje a co s ní bude dále.

Jak konkrétně tedy může klient Amazonu vrátit zboží?

Zákazník si přímo z webového rozhraní, kde iniciuje vrácení zboží, vytiskne štítek, který umístí na položku, předá ho přepravci, kterého si vybere, a tím to pro něj končí. Nemusí tedy vypisovat žádnou adresu, nemá s vrácením žádné náklady, protože poštovné je součástí vytisknutého štítku. Pouze si z naší široké sítě odběrných míst vybere lokaci, která je mu nejpříjemnější.

U těžších položek, typicky třeba bílého zboží, navíc poskytujeme službu Pick up, kdy veškerou manipulaci zajistíme a zboží vyzvedneme přímo u zákazníka. V určitých regionech a ve spolupráci s vybranými dopravci umožňujeme také vrácení zboží bez nutnosti tisknutí štítku nebo bez nutnosti produkt znovu před vrácením zabalit. Jde o proces, kterému říkáme Package Free / Label Free returns. Přepravci stačí pouze ukázat QR kód na telefonu a předat položku. A pořád pracujeme na tom, aby proces vrácení zboží byl co nejjednodušší. Snažíme se rozšiřovat hustotu sítě, kde je možné zboží vrátit.

Na pracovníky příjmu zpětných toků jsou kladeny vysoké nároky na odbornost. Předpokládám, že každý přijatý kus zboží musí být přebrán, otevřen, identifikován, tříděn, přebalen… Jak je to se specializací zaměstnanců?

Je to přesně, jak říkáte, vysoké nároky na odbornost kladeny určitě jsou a zaměstnanci musí být k činnosti pečlivě vyškoleni. K práci používají systém, který jim klade otázky týkající se zboží, a zaměstnanci musí dotaz správně vyhodnotit.

V rámci našeho logistického centra máme velké množství podprocesů, které se zpracováním a vrácením zboží souvisí. Máme zaměstnance, kteří se specializují na prvotní přijetí a vyhodnocení stavu zboží, následně zaměstnance, kteří se již specializují na specifické kategorie a typy položek. Testují například mobilní telefony, drony, komponenty k počítačům a podobně. Zde už samozřejmě lidé musí mít kvalifikovaný vhled. Jejich zapracování vyžaduje speciální několikatýdenní trénink. K práci využívají specifický software i hardware a jednotlivé činnosti se odehrávají na specializovaných pracovištích v rámci budovy.

Jak dlouho vlastně trvá zapracování nového pracovníka zpětné logistiky ve srovnání s pracovníkem v dopředných tocích?

Standardní zaškolení v dopředných tocích trvá několik dní. Zapracování pracovníka zpětné logistiky je čtyřikrát i vícekrát delší. Záleží samozřejmě na typu zboží, na které se zaměstnanec specializuje. Abychom byli schopni říct, že je zaměstnanec dobře zaškolený, vyhodnocujeme, za jak dlouho je stejně efektivní jako ostatní zaměstnanci. Pro základní proces jsou to týdny, řekněme šest až osm týdnů.

Zmínil jste proces vyhodnocování vráceného zboží, kdy systém klade zaměstnanci otázky a následně vyhodnocuje jeho odpovědi. Je zde prostor pro vylepšení?

Ano, ještě přes pár lety se jednalo v podstatě o on-line dotazníkové šetření. Nyní pracujeme na systému, který je optimalizovaný podle zkušeností konkrétního zaměstnance a využití machine learningu, který bere v potaz specifické informace o produktech, zpětnou vazbu od zákazníka, historické informace o stejném produktu a podobně. To nám umožňuje dělat lepší rozhodnutí a usnadnit našim zaměstnancům práci.

Máte vlastní e-shop a zároveň poskytujete vaše skladovací, balicí a přepravní služby jiným subjektům v rámci programu Fulfillment by Amazon. Hraje to nějakou roli při práci s vráceným zbožím?

Nerozlišujeme, které zboží patří komu. K vratkám prodejců, kteří využívají možnost distribuce zboží prostřednictvím sítě Amazonu, přistupujeme úplně stejně jako k vlastnímu zboží, v reverzním centru je všechno vrácené zboží pohromadě. Jednáme s prodejci jako s partnery, proto žádné zboží neupřednostňujeme. Věříme, že i díky tomu jsme pro ně atraktivní.

Podle jakých kritérií se tedy s vraceným zbožím pracuje?

Vrácené zboží primárně dělíme podle druhu refundace. U první skupiny je zákazník refundován v okamžiku, kdy podá vratku zboží u přepravce. V druhém případě je zákazník refundován v okamžiku přijetí zboží v logistickém centru, typicky jde o zboží s vyšší cenou. Toto rozdělení hraje klíčovou roli v prioritizaci zpracování zboží, tak abychom splnili očekávání zákazníka a zajistili co nejrychlejší refundaci nebo výměnu. Další kritéria, která bereme v potaz, jsou typy zboží, náklady na přepravu nebo zpracování.

Co se s vráceným zbožím děje?

V logistickém centru na Slovensku zboží přijmeme a vyhodnotíme, jak s ním naložíme dál. Jednou z možností je samozřejmě další distribuce našim zákazníkům a Amazon Warehouse − platforma, kde nabízíme použité zboží se slevou. Snažíme se tak maximálně vracet zboží do oběhu. Druhá možnost nastane ve chvíli, kdy zboží vyhodnotíme jako neprodejné. V tom případě ho zkonsolidujeme a vrátíme výrobci. Další možností je prodej položek společnostem, které ho dále využijí, například na náhradní díly.

Revitalizuje Amazon některé druhy vráceného zboží před tím, než je zařadí zpět do prodeje?

V rámci Amazon Warehouse se revitalizace zboží vztahuje primárně na elektroniku a bílé zboží, kde se soustředíme zejména na odstranění technických závad, abychom mohli zboží nabídnout jako použité.

Prodává se některé zboží ve stavu, v jakém bylo přijato zpět?

Prostřednictvím Amazon Warehouse nabízíme zboží, které je opravené, použité, nebo má jen poškozený obal. U každé položky je podrobně vyspecifikován stav zboží a míra poškození zboží a podle toho se určí sleva, se kterou zboží nabízíme. Samozřejmě se nám vrací také zboží, které zákazník nikdy nevyužil, typicky jde třeba o oblečení nebo o obuv. V tom případě ho můžeme znovu nabídnout jako nové.

Jaké jsou rozdíly v množství vráceného zboží podle jeho druhu, tedy pokud jde o výrobky z oblasti elektroniky, hobby, oblečení a podobně?

Rozdíly jsou významné. Pro množství vratek je rozhodující kategorie zboží, ale i přístup zákazníků v různých regionech. Obecně oblečení nebo obuv mají výrazně vyšší podíl vráceného zboží než ostatní druhy zboží.

Jaký podíl na vráceném zboží představují nedoručené zásilky? Jsou rozdíly v jednotlivých regionech?

Podíl nedoručených zásilek nezveřejňujeme. Rozdíly v jednotlivých regionech pochopitelně jsou, o detailech nehovoříme.

Co se děje s vyřazenými či poškozenými obaly či výrobky?

Odpad separujeme do 23 kategorií tak, abychom dodržovali legislativu a interními předpisy Amazonu. Odpad od nás následně na základě kontraktu odebírá nasmlouvaná firma.

A co děláte se zbožím spadajícím do kategorie nebezpečných odpadů, například s baterkami?

Toto zboží putuje na specializované pracoviště, kde ho pracovníci roztřídí do jednotlivých kategorií a dále s ním nakládáme podle platných zákonů, norem a našich standardů.

Jak se v oblasti reverzní logistiky uplatňuje v Amazonu automatizace a robotizace?

Automatizaci zavádíme pro usnadnění manipulace. Jedná se zejména o dopravníkové systémy. Momentálně například pracujeme na instalaci robotického paletizéru.

V reverzní logistice je především důležité správně vyhodnotit stav vrácených položek, abychom se ujistili, že směřují do správných druhotných procesů. Proto naše vývojářské týmy usilovně pracují na zlepšování softwarových nástrojů, které používáme, a na implementaci machine learningu, tedy strojového učení, kdy se nástroje, které používáme, učí z odpovědí a dat, která o položkách získáváme od výrobců, zákazníků a našich zaměstnanců. Celý proces se tak zrychluje a zlepšuje se jeho přesnost a kvalita.

K čemu dál slouží takto získaná data?

Evidence vráceného zboží probíhá v reálném čase zpracování a data z reverzní logistiky tak okamžitě využíváme i při objednávání zboží a optimalizaci zásob. Po zpracování zboží ve vratkovém centru ho co nejrychleji vracíme do našich distribučních center a druhotných procesů, v centru vráceného zboží tak tráví jen nezbytně nutný čas.

Reverzní logistika zahrnuje stejné procesy jako logistika dopředná, ale s náklady navíc. Daří se Amazonu rovnat náklady na hladinu běžné logistiky?

Naší celosvětovou vizí je, aby reverzní logistika byla nákladově neutrální. Snažíme se najít tu nejlepší cestu. Spolupracujeme s dodavateli i výrobci a optimalizujeme směřování vratek do správných center a do správných procesů. Investujeme do zlepšování nástrojů, které naše zaměstnance provádějí procesem vrácení zboží, jak jsem o nich hovořil. Také pracujeme na dalším usnadňování způsobů vrácení zboží a zkrácení cesty položky od zákazníka k nám.

Amazon se loni pustil do budování vlastní přepravní sítě, a to nejen ve Spojených státech, ale také v Německu. Jak se tato aktivita promítá do fungování zpětného toku zboží?

Ano, jedná se o Amazon Logistics. Máme vlastní kamiony na přepravu. V rámci reverzní logistiky je však využíváme hlavně pro přepravu mezi návratovým centrem a našimi distribučními centry. Amazon Logistics tedy obsluhuje primárně dopředné toky. Pro dopravu vráceného zboží od zákazníků využíváme komerční přepravce.

Jak se na objemu toku zboží, které reverzním logistickým centrem proteče, podepsala koronavirová krize?

Nejprve došlo k mírnému poklesu množství vráceného zboží. Našim zákazníkům jsme prodloužili okno pro vrácení zboží tak, aby v době mimořádných opatření nemuseli řešit proces reklamace. Po uvolnění opatření objemy narostly jednak kvůli nahromadění zboží u zákazníků v souvislosti s prodlouženým oknem vrácení, tak také díky obecnému zvýšení poptávky po on-line nakupování.

Související