Jedinečný pohled do zákulisí e-commerce: Vánoční sezona začala dříve a trvala déle. Též podrobná vyjádření 14 hráčů českého trhu

Michal Ondomiši
ředitel logistiky, Alza.cz

1. S jak velkým náporem se vaše společnost vypořádávala v období vánočního peaku v porovnání s minulými či předminulými Vánoci?

1. Rok 2020 byl pro Alzu jedním z nejúspěšnějších a zároveň i jedním z nejnáročnějších za více než 25 let její existence. Po extrémním růstu v první polovině roku, kdy vlivem pandemie firma vyrostla za šest měsíců stejně jako za celý rok 2019, jsme absolvovali i extrémně náročnou předvánoční sezonu.

Vlna vánočních nákupů se začala zvedat o několik týdnů dříve než v jiných letech. Peak letošní předvánoční sezony byl delší než v předchozích letech a nastal v období od 7. do 18. prosince. Ale vlna nákupů se začala zvedat již o několik týdnů dříve v polovině listopadu, v souvislosti s narůstající koronavirovou vlnou. Lidé loni očekávali zvýšený nápor na e-shopy a dopravce během vánoční sezony, a se svými nákupy tak začali dřív i díky častým výzvám v médiích.

2. Co vám nejvíce pomohlo nápor zvládnout?

2. Tento rok byl plný turbulentních změn a naší primární snahou bylo jejich zvládnutí tak, aby se na nás zákazníci mohli spolehnout. Proto jsme navýšili skladové kapacity o 39 procent, což tvoří více než 40 tisíc metrů čtverečních nové užitné plochy. Otevřeli jsme nové logistické centrum v Senci na Slovensku, které představuje více než třetinu tohoto růstu a umožňuje nám držet blíže zákazníkům větší skladové zásoby (zejména velkých domácích spotřebičů a nadrozměrného zboží − hobby, zahrada, televize…). Do vánoční sezony jsme šli také s rekordní skladovou zásobou přímo na pobočkách.

Obrovské zásoby by nám ale samy o sobě nepomohly, nebýt obrovského nasazení všech našich zaměstnanců. Počty pracovníků se postupně navyšují až na trojnásobek "mimosezonního" stavu. Těsně před Vánoci navíc povoláváme na výpomoc také své kolegy z kanceláří.

Součástí zvládnutí sezony jsou samozřejmě i přepravní kapacity, na jejichž plánování a navýšení jsme pracovali již od léta. A to jak v oblasti externích přepravců, tak i rozvoji naší interní přepravní služby AlzaExpres a sítě odběrních míst AlzaBox.

3. V čem se nejvíce mění oblast e-commerce a vaše společnost?

3. Pracovali jsme na našem webu a mobilní aplikaci i funkcionalitě ERP a WMS. Před sezonou se nám podařilo významně zrychlit načítání webových stránek i zvýšit stabilitu webu. Zejména během lockdownu stoupla u zákazníků obliba naší mobilní aplikace, která jim kromě jiného umožňuje vyzvedávat objednávky na pobočkách bez dlouhého čekání ve frontě.

Ve velmi krátké době jsme zavedli bezkontaktní příjem reklamací, v naší pražské TechZoně máme dokonce reklamační AlzaBox, kam jen zákazník vloží reklamované zboží označené štítkem, který si u nás vytiskne. Náš pracovník poté zboží z boxu vyzvedne z jeho druhé strany.

Zásadních změn se dočkal i způsob doručení zboží zákazníkům, kde je markantní příklon k odběrným místům a především preference bezobslužných míst, jako jsou naše AlzaBoxy s dostupností 24/7.

Miroslava Jozová
mluvčí, Amazon

1. S jak velkým náporem se vaše společnost vypořádávala v období vánočního peaku v porovnání s minulými či předminulými Vánoci?

1. Abychom uspokojili nárůst poptávky zákazníků, zaměstnává Amazon v našem distribučním centru v Česku přes 3000 stálých zaměstnanců a dalších 3000 sezonních zaměstnanců, aby doplnili naši současnou pracovní sílu a abychom tak zvládli plnit přání zákazníků během sváteční sezony.

2. Co vám nejvíce pomohlo nápor zvládnout?

2. Nápor nám pomohli zvládnout nejen naše technologie a stálí i sezonní zaměstnanci, ale také investice do bezpečnostních opatření a zkušenosti společnosti z minulých vánočních špiček, díky kterým jsme schopni velmi rychle reagovat na potřebné změny a flexibilně je aplikovat do provozu.

3. V čem se nejvíce mění oblast e-commerce a vaše společnost?

3. Nic není důležitější než zdraví a bezpečnost našich týmů. V loňském roce jsme investovali jednu miliardu dolarů do opatření k zajištění bezpečnosti provozu, počínaje technologickými investicemi do bezpečnosti až po nákup roušek, rukavic a vylepšení čištění a dezinfekce, které jsou nezbytné pro ochranu zaměstnanců před šířením covidu-19. Na pandemickou situaci jsme zareagovali rychle a provedli jsme více než 150 změn v našich procesech. Na naše pracoviště jsme nainstalovali teploměry, poskytujeme osobní ochranné prostředky včetně roušek, dezinfekčních ubrousků a dezinfekčních prostředků na ruce, upravili jsme postupy pro zajištění rozestupů v našich budovách, zvýšili jsme frekvenci a intenzitu čištění na všech místech. Upravili jsme zahájení směn a přestávek tak, aby zaměstnanci byli schopni dodržet potřebné rozestupy. Navýšili jsme také počet autobusů pro naše zaměstnance. Nadále inovujeme a zlepšujeme opatření, které máme zavedené na ochranu našich týmů.

Jan Klička
ředitel logistiky, Bonami

1. S jak velkým náporem se vaše společnost vypořádávala v období vánočního peaku v porovnání s minulými či předminulými Vánoci?

1. Vánoční peak jsme úspěšně zdolali s meziročním nárůstem až 50 procent v počtu expedovaných balíků v jednotlivých dnech. Covid nás zjara 2020 určitě připravil nejen co do počtu expedovaných balíků, ale i do bezpečnostních opatření ve skladu, kde jsme rozdělili provoz do více zón se směnným provozem a snažili jsme se minimalizovat riziko nákazy, popřípadě zastavení provozu, což se nám zatím stále daří.

2. Co vám nejvíce pomohlo nápor zvládnout?

2. Technologie, zaměstnanci, organizační opatření, zvýšení plochy skladů během roku… Nebyla by to e-tailová logistika, kdyby všechny jmenované oblasti nebyly posílené či vylepšené. Navyšovali jsme kapacitu skladu dostavěním galerií a regálů, resp. využili jsme na maximum vertikály prostoru. Dále jsme rozšířili dopravníkovou technologii a připravili se na letošek, kdy se budeme pouštět do větší automatizace. Bez lidí to zvládnout nelze, takže jsme se rozhodli, že výrazně posílíme kmenové zaměstnance a stabilizujeme stálou obsluhu skladu i přes víkendy, což nám umožnilo již v sezoně dodávat v co nejkratším čase zboží našim zákazníkům.

3. V čem se nejvíce mění oblast e-commerce a vaše společnost?

3. Začaly se stírat rozdíly mezi tradičními a on-line retailery. Mnoho zákazníků si vyzkoušelo nákup i v kategoriích, kde dříve nechtěli nebo si neriskli. Naopak, tradiční retaileři si vyzkoušeli prodávat pouze přes svůj on-line kanál. Budoucnost bude o tom, kdo se rychleji a lépe naučí propojit on-line a off-line svět, aby se v tom dobře cítili zákazníci zvyklí jak na on-line, tak na off-line. Bonami začalo v roce 2020 pracovat na tomto propojení, otevřeli jsme šest prodejen, spustili naši vlastní dopravu Bonami Kurýr ve třech zemích, zdvojnásobili velikost skladu, abychom měli pro naše zákazníky více zboží rychle k dodání. V tom budeme pokračovat. Zároveň pilně pracujeme na tom, aby zákaznický zážitek on-line byl co nejvíce přizpůsoben každému zákazníkovi a aby se nebál u nás nakupovat. A pak je tu samozřejmě nikdy nekončící práce na zkvalitňování sortimentu a jeho přizpůsobení tomu, co naši zákazníci chtějí.

Miloš Malaník
generální ředitel, DPD

1. S jak velkým náporem se vaše společnost vypořádávala v období vánočního peaku v porovnání s minulými či předminulými Vánoci?

1. V oblasti e-commerce jsme zaznamenali v rámci vánoční špičky nárůst o 100 procent oproti stejnému období v minulém roce. Od začátku pandemie jsme byli lidově řečeno v "balíkové pohotovosti", kdy jsme museli flexibilně reagovat na změny v nařízeních vlády. I když to bylo velmi náročné a nárůst balíků byl za této bezprecedentní situace enormní, byli jsme díky tomu na předvánoční období dobře připraveni.

2. Co vám nejvíce pomohlo nápor zvládnout?

2. Určitě zaměstnanci, kteří prokázali obrovskou míru loajality, flexibilní nábor brigádníků a pak také všechna organizační opatření, ke kterým jsme přistoupili již v první vlně. Obecně hraje velkou roli flexibilita – některá naše větší depa slouží jako malá překladiště, takže nemusíme vše vozit přes centrální hub.

Ovšem co je hlavní – ze všeho nejvíce nám pomáhá budovat prostředí, v kterém máme stabilní a motivované lidi, kteří do toho dávají srdce – ať už jde o kurýry, nebo naše zaměstnance. Technologie už jsou pak jen pomyslnou součástí celé mozaiky, bez skvělých lidí by to nešlo.

Co se týče operativních záležitostí, nejvíce nám pomohl nový optimalizační software, díky kterému jsme mohli pečlivě plánovat a predikovat jednohodinová doručovací okna, průběžné aktualizace a řízení objemů se zákazníky a aktivace menších překladišť. Implementovali jsme také nový on-line nástroj na řízení tras, díky kterému se zkracuje doba pobytu kurýra na depu.

3. V čem se nejvíce mění oblast e-commerce a vaše společnost?

3. Pro nás se  především zcela proměnil poměr B2B a B2C zásilek. Zatímco dříve u nás dominovalo B2B, nyní díky obrovskému nárůstu nákupů v e-shopech dosahuje B2C až 65 procent. Rozhodně se také zrychlil vývoj technologií. V tomto roce plánujeme několik zajímavých novinek. Například tzv. microzoning, tedy tvorbu regionů pro trasy menších, než je PSČ, které ve městech již nevyhovuje, neboť představují veliké území. Dalším letošním projektem je i PIN delivery, tedy doručování na PIN. To znamená, že zákazníkovi postačí unikátní kód, který pouze nadiktuje kurýrovi, a už není potřeba prokazovat se dokladem totožnosti. Pracujeme i na portálu pro dopravce, které vnímáme jako neodmyslitelné partnery, a dále tak chceme prohlubovat naši vzájemnou loajalitu, a to i v digitální sféře. Covid-19 také urychlil trend rozvoje uzamykatelných samoobslužných boxů, které se chystáme nasadit.

Budoucnost vidíme rovněž v ekologickém doručování a s tím souvisejícím rozvojem městské logistiky a poslední míle. Loni jsme se zavázali doručovat do pěti let v Praze a Ostravě pouze bezemisně a v listopadu se nám podařilo také otevřít nové city depo na pražském Těšnově, odkud doručujeme pomocí pěších a cyklokurýrů nebo používáme speciální nákladní rikši. Takovýchto city dep bychom v příštích letech chtěli v Česku otevřít více, a to ideálně ve spolupráci s místní samosprávou, jako je tomu v Praze. I to je součástí našeho závazku k ekologickému doručování. Naši uhlíkovou stopu měříme, redukujeme a zvýšené emise kompenzujeme financováním projektů čisté energie. Výsledkem je 100procentně uhlíkově neutrální doručování zásilek.

Pavel Včela
ředitel, GLS Česká republika

1. S jak velkým náporem se vaše společnost vypořádávala v období vánočního peaku v porovnání s minulými či předminulými Vánoci?

1. Maxima loňských Vánoc dosahovala až dvojnásobku vánoční sezony 2019. Rekordy české sítě jsme zaznamenali již v říjnu, a to hned dvakrát, během listopadu dokonce 13krát. V prosinci jsme překonávali maxima z roku 2019 každý prosincový den. Díky tomu, že se  po jarní zkušenosti s lockdownem jednalo o pravděpodobný scénář, nenechali jsme nic náhodě a na tuto alternativu jsme se připravovali už od března. Připravili jsme maximum možných kapacit a vylepšili jsme opatření proti zavlečení nákazy do naší infrastruktury. Z tohoto důvodu byl nakonec dopad na naši společnost řiditelný a všechny zásilky, které jsme obdrželi do přepravy ještě v pondělí před Štědrým dnem, jsme i do svátků doručili.

2. Co vám nejvíce pomohlo nápor zvládnout?

2. Především je třeba poděkovat všem spolupracovníkům GLS, bez jejichž obětavosti a enormního nasazení by nebylo možné vše zvládnout nejen na jaře, ale i v mimořádné vánoční sezoně. Kvůli přetrvávající pandemii covidu-19 jsme urychlili plánované posílení kapacit přepravních uzlů nejen personálně, ale i technicky. Byla otevřena nová depa v Moravských Budějovicích, Hulíně, Plzni nebo Kadani, investovalo se do regionálního překladiště v Praze i nových třídicích technologií. Došlo rovněž k navýšení počtu výdejních míst tzv. GLS ParcelShopů o třetinu. Investice proběhla i do dalších 50 speciálních výměnných nástaveb pro noční hlavní linky tzv. jumbo kontejnerů, které mají zabudovanou mezipodlahu na ochranu malých a křehkých balíků a najednou přepraví jeden až dva tisíce zásilek. Souborem těchto opatření se podařilo udržet "balíky na kolech" a všechny národní i mezinárodní přepravy probíhaly celou sezonu bez znatelného zdržení.

3. V čem se nejvíce mění oblast e-commerce a vaše společnost?

3. Rok 2020 znamenal masivní přechod do on-line života na celém světě. Mnoho kamenných obchodů i drobných živnostníků s naší podporou vstoupilo do světa internetového prodeje. Z pohledu balíkové sítě GLS došlo k urychlení očekávaného rozvoje trhu přibližně o jeden rok a tento stav bude z větší části trvalý. Abychom byli schopni splnit požadavky našich zákazníků, zahájili jsme již v listopadu 2020 projekt rozšíření mezinárodního třídicího centra v Jihlavě, jehož první etapa v hodnotě 12 milionů eur bude uvedena do provozu už letos na podzim a pro letošní sezonu přinese zvýšení jeho kapacity o 50 procent. Dále pokračujeme na posilování sítě regionálních dep i výdejních míst a na další digitalizaci, a to zejména u procesu doručení na soukromé adresy dle aktuálních požadavků trhu. Samozřejmě letos nezapomínáme ani na pokračování aktivit v oblasti udržitelné logistiky spojené zejména s city logistikou a alternativními pohony.

Patrik Šťastný
ředitel distribučního centra, Mall Group

1. S jak velkým náporem se vaše společnost vypořádávala v období vánočního peaku v porovnání s minulými či předminulými Vánoci?

1. Jarní měsíce loňského roku pro nás byly zatěžkávací zkouškou, ale všechny tyto zkušenosti se nám právě na konci roku během vánoční sezony velmi hodily. Normálně se jako firma na sezonu připravujeme šest až osm měsíců, v loňském roce jsme ale měli sezony hned dvě v roce. Nápor na naši logistiku byl obrovský. Jedním z vrcholů byl Black Friday, kdy jsme jen na Mall.cz prodali zboží v hodnotě 2,3 miliardy korun, což je meziroční růst o více než čtvrtinu. Extrémně silný byl také listopad, kdy jsme zpracovávali trojnásobek objednávek než například ve stejném období v září. Celkem jsme za poslední kvartál denně vyexpedovali o čtvrtinu zásilek víc než v předchozí sezoně.

2. Co vám nejvíce pomohlo nápor zvládnout?

2. Kvůli koronakrizi jsme se museli především naučit rychle se přizpůsobovat neustále se měnícím podmínkám a opatřením a nebát se zkoušet a pouštět do světa nové věci mnohem rychleji, než jsme doposud byli zvyklí. Od března, kdy jsme se v podstatě ze dne na den ocitli uprostřed "vánoční" špičky, byly všechny naše týmy pod obrovským tlakem. Bylo ale skvělé vidět, jak se všichni semkli a s jak neuvěřitelným nasazením pracovali, aby nezklamali naše zákazníky, kteří se na nás spoléhali.

Na vánoční sezonu jsme začali kapacitně posilovat z velké části už v září, tedy ještě před tím, než došlo k dalšímu zhoršení epidemické situace. Do skladu jsme týmy posílili o více než 100 lidí, kteří nám pomohli velký nápor zvládnout. V těch nejvytíženějších týdnech nám v distribučním centru extrémně pomohla automatizovaná linka, která nám umožňuje zboží dlouhodobě dodávat v takovém objemu a kvalitě. Zásadní také bylo zvýšení skladové plochy, kdy jsme si pronajali dva externí sklady, ze kterých jsme doplňovali zásoby v distribučním centru.

3. V čem se nejvíce mění oblast e-commerce a vaše společnost?

3. E-commerce prostředí bylo vždy velmi dynamické a tato dynamičnost ještě nabrala vlivem pandemie na obrátkách. Pro nás to znamená ještě rychleji inovovat, přizpůsobovat se a reagovat na vzniklé situace, potřeby a možnosti trhu.

Během koronavirové krize si u nás nákupy vyzkoušeli i lidé, kteří o on-linu ještě před pár měsíci nechtěli ani slyšet. Jsem přesvědčený, že lidé, kteří na internetu začali ve větším nakupovat až pod vlivem pandemie, si zvyknou na pohodlí nákupů z domova a budou tento styl nakupovaní v budoucnu využívat v hojnější míře.

Za zásadní považuji také rozvoj vlastního on-line tržiště a partnerského programu Mall Partner. Původně jsme tržiště Mallu chtěli ve větším spustit až letos na podzim, ale v reakci na vyhlášení jarního lockdownu jsme se rozhodli neotálet a co nejrychleji pomoci obchodníkům, kteří museli z důvodu vládních nařízení zavřít své obchody.

Milan Šmíd
marketingový ředitel, Packeta (majitel Zásilkovny)

1. S jak velkým náporem se vaše společnost vypořádávala v období vánočního peaku v porovnání s minulými či předminulými Vánoci?

1. Letošní vánoční sezona byla nejnáročnější, jakou jsme za desetiletou historii naší firmy zažili. Oproti jiným rokům začala dříve a trvala déle. Důvodem byla určitě pandemie covidu. Jakmile se po prázdninách začala opět zvedat čísla nakažených, bylo zřejmé, že kamenné obchody čekají opět restrikce a předvánoční nákupy se z velké části přesunou na internet. Díky naší husté síti více než čtyř tisíc výdejních míst se nám ale i za této situace dařilo 97 procent zásilek doručovat do druhé dne.

Zájem o naše služby byl rekordní. V posledních měsících roku 2020 dosáhl meziroční růst počtu přepravených zásilek 130 procent. Vůbec nejsilnějším týdnem byl ten od 19. října, kdy jsme se v meziročním srovnání dostali na 141 procent. Po otevření obchodů 3. prosince se počet přepravených zásilek mírně snížil. Rekordní čísla jsme pak zaznamenali také po vánočních svátcích, meziroční nárůst přepravených zásilek byl 170 procent. Zde je ale pro úplnost dobré zmínit, že v roce 2019 vyšla větší část posledních dnů roku na pátek a víkend (27. 12. pátek, 28. 12. sobota a 29. 12. neděle), kdy bývá počet přepravených zásilek obecně nižší než během pracovních dnů.

Dařilo se službě Mezi námi pro přepravu zásilek mezi fyzickými osobami: počet přepravených zásilek se přiblížil 3,5 milionu a počet stažení naší mobilní aplikace byl téměř 800 tisíc.

Příprava na vrchol sezony probíhá v podstatě ihned, jakmile skončí sezona předcházející, a nesouvisela tedy jen s vývojem kolem koronaviru. Na začátku vždy analyzujeme čísla a data z minulého roku a zjištěné informace implementujeme během roku postupně do všech našich procesů. Nabírali jsme nové kolegy, ať již do zaměstnaneckých poměrů, nebo jako brigádníky, navýšili jsme počet dep v Česku na 14, průběžně jsme celý rok navyšovali počet výdejních míst, v České republice jich máme aktuálně více než čtyři tisíce.

Samozřejmě také první vlna pandemie nám s přípravou na předvánoční nakupování výrazně pomohla, protože jsme věděli, co nás čeká, a mohli jsme se na to připravit. Na jaře jsme dokázali v rekordně krátké době spustit voicebota na našem zákaznickém servisu, chatbota na našem webu, spustili jsme blog, spustili jsme automatickou aktualizaci dostupnosti našich poboček, zřídili jsme také poradnu pro naše partnery, e-shopy i výdejní místa na Facebooku, tyto a další věci jsme mohli dobře použít i v době před Vánoci.

2. Co vám nejvíce pomohlo nápor zvládnout?

2. Klíčovým předpokladem úspěšného zvládnutí této výjimečné situace bylo digitální nastavení naší firmy. Naše procesy fungují na digitální platformě a vlastním informačním systému, umíme tedy velmi flexibilně zapínat a vypínat různá nastavení, regiony nebo i celé země či dopravce. Technologie tedy byly velmi důležité.

V letošním roce jsme například přešli na Microsoft Azure cloud, můžeme tak rychle měnit parametry našich systémů, vylepšovat naše procesy nebo přidávat nové produkty. V době vrcholu celé sezony před Vánoci vzrostou požadavky na výkon našich systémů desetinásobně. Proto prošla celá skupina v posledních letech výraznou modernizací technologií, velkou změnou byl právě také přechod na cloud. Díky Microsoft Azure cloudu jsme výrazně zvýšili bezpečnost, stabilitu a rychlost našich systémů.

Samozřejmě bez pomoci a úsilí všech zaměstnanců, bez dobrého řízení všech procesů, bez zákaznického servisu, bez našich kolegů v depech, našich řidičů, našich obchodních partnerů bychom ten nápor zvládnout nedokázali. Jen pokud firma funguje jako celek, můžete tak složitou a neustále se měnící situaci ustát.

3. V čem se nejvíce mění oblast e-commerce a vaše společnost?

3. Vývoj kolem pandemie výrazně nahrál větší míře digitalizace maloobchodu, kdy řada původně kamenných obchodů spustila vlastní e-shop. Předpokládáme, že tento trend bude dále pokračovat a objem nakupování přes internet se bude navyšovat.

Také v rámci Zásilkovny vznikly nové projekty zaměřené na digitalizaci a moderní technologie. Mezi ten nejvýznamnější patří spuštění bezdotykových soběstačných výdejních míst, Z-Boxů, která jsou napájena solárním panelem a ovládána přes mobilní aplikaci. Aktuálně jich v ČR funguje již více než 100, na Slovensku 5. Zájem o ně je velký, proto v letošním roce plánujeme počet Z-Boxů výrazně rozšířit. Celkové číslo na konci roku 2021 by se mělo pohybovat v řádu tisíců kusů, kromě Česka plánujeme další Z-Boxy instalovat také na Slovensku a Z-Boxy budeme rozšiřovat i v dalších zemích střední Evropy.

Cílem skupiny Packeta, kam patří také Zásilkovna, je být do několika let globální platformou pro e-commerce. Nejde nám jen o přepravu zboží pro e-shopy, chceme být platformou "all in služeb" především směrem na zahraniční trhy. To znamená, že pro internetové obchody budeme zajišťovat finanční služby, překladatelské služby, daňové poradenství nebo provoz zahraničního call centra.

Radek Jech
ředitel distribučních skladů, Pilulka.cz

1. S jak velkým náporem se vaše společnost vypořádávala v období vánočního peaku v porovnání s minulými či předminulými Vánoci?

1. Naše společnost se na vánoční sezonu připravuje každoročně s dostatečným předstihem, a tak tomu bylo i v roce 2020. Loňská vánoční sezona byla oproti minulým letům, co se týká expedovaných objemů, náročnější. Jelikož jsme si prošli obrovským nárůstem v březnu (první vlna koronaviru), dokázali jsme si představit, co nás čeká, a na situaci se připravit. Vánoční sezonu spojenou s druhou vlnou koronaviru jsme zvládli.

2. Co vám nejvíce pomohlo nápor zvládnout?

2. Nejvíce nám pomohlo jednak ponaučení z loňského března, kdy jsme zaznamenali první nárůsty spojené s epidemií. Po této zkušenosti jsme už byli schopni odhadnout, co nás čeká o vánoční sezoně, vytvořili si forecast a začali se na Vánoce připravovat. Důležitý byl timing všech věcí – zaměřili jsme se na procesy, vybavení, zaměstnance a jednání s dopravci o kapacitách.

3. V čem se nejvíce mění oblast e-commerce a vaše společnost?

3. Podle mého názoru trh změnila nepředvídatelnost (vládní opatření, měnící se zvyky spotřebitelů), na kterou jsme museli okamžitě reagovat. Přestože jsme již flexibilní společností byli, v loňském roce jsme byli nuceni na flexibilitě a rozhodnosti ještě více zapracovat. Dělat rychlá a hlavně "správná" rozhodnutí – to nás naučil rok 2020. Na letošní rok jsme připraveni a chystáme se investovat do lidí a technologií.

Milan Loidl
marketingový ředitel, PPL CZ

1. S jak velkým náporem se vaše společnost vypořádávala v období vánočního peaku v porovnání s minulými či předminulými Vánoci?

1. Standardně probíhá příprava na vánoční sezonu celý rok, letos to ale bylo o dost intenzivnější. Díky jarnímu náporu jsme byli schopni maximálně prověřit naše kapacity a efektivně je rozvinout, protože jsme chtěli být připraveni na podobné situace. V té době jsme předpokládali, že se mohou v průběhu roku opakovat a možná ještě intenzivněji – naše intuice nás nezklamala.

V předvánočním období jsme zažili padesátiprocentní meziroční nárůst a odbavili deset milionů zásilek, z nichž dva miliony putovaly k vyzvednutí do PPL Parcelshopů – našich výdejních míst, kterých máme v současnosti přes 2300. Je tedy jasně vidět společný vliv současné pandemie, podzimního lockdownu a četných akcí Black Friday. Vše jsme však díky našim opatřením zvládli a zachovali dobrou kvalitu doručení, za kterou vděčíme i našim zákazníkům (e-shopům), kteří dodržovali domluvené objemy předávaných zásilek.

2. Co vám nejvíce pomohlo nápor zvládnout?

2. Zvládnout extrémní objemy nám pomohla řada opatření. Jedním z nich byl rozvoz ve dvou vlnách během dne a následně i večerní doručování, případně fungování o víkendu. Značně pomohly i zmíněné domluvené svozy balíků od našich zákazníků a také pozastavení příjmu atypických zásilek, abychom se mohli soustředit na doručování co největšího množství běžně baleného zboží, které lze zpracovat efektivně automaticky. Během tohoto náporového období se nám rovněž podařilo uvést úspěšně do provozu dvě nová depa – v Sobotce a Příbrami. Obecně byl třeba také nezbytný dostatek pracovních sil, které se podařilo zajistit. Bezpochyby velkou podporou byl týmový duch, který byl vidět na každém rohu. Ač už to možná zní trochu jako klišé, opravdu jsme v tom byli "spolu".

3. V čem se nejvíce mění oblast e-commerce a vaše společnost?

3. V poslední době je čím dál tím více znát oblíbenost výdejních míst. Pro příjemce zásilek přináší totiž nejednu výhodu. Objednané zboží si mohou vyzvednout, kde a kdy chtějí, a nemusí se tak spoléhat na čas doručení řidičem. Zásilka zde na ně počká celých sedm dní. Tím, že trh e-commerce roste neúměrně dostupným kapacitám na trhu (lidským i technologickým), předpokládáme, že právě tento způsob doručení bude časem dominovat a doručení na adresu se stane spíše prémiovou službou. Z tohoto důvodu se intenzivně zaměřujeme na rozvoj naší sítě PPL Parcelshopů. V poslední době jsme kromě těch partnerských, které tvoří například trafiky, papírnictví apod., otevřeli také tři firemní pobočky, jejichž náplní je čistě výdej a příjem zásilek a nabízejí i doprovodné služby navíc.

Co se pak týče vlivu pandemie na současný trh, trend nakupování na internetu velmi silně umocnila. Vše naznačuje tomu, že jeho oblíbenost přetrvá i po skončení současné náročné situace. Dopravci si také začali být vědomi důležitosti bezkontaktního doručení a řada nastavených opatření tak pravděpodobně přetrvá jako prevence i do budoucna.

Zdeňka Svoboda
mluvčí, Rohlík.cz

1. S jak velkým náporem se vaše společnost vypořádávala v období vánočního peaku v porovnání s minulými či předminulými Vánoci?

1. V Rohlíku se připravujeme vždy na každé Vánoce a dá se říct, že naopak Vánoce 2019 nám pomohly zvládnout jarní situaci okolo pandemie covidu-19, protože jsme měli opatření a postupy z Vánoc ještě čerstvě v paměti. Vánoce 2020 jsme byli zákazníkům k dispozici dle potřeb s doručením v den objednání, případně s rezervací zboží na až čtyři dny dopředu, díky zvýšené kapacitě našich distribučních center, které jsme s ohledem na Vánoce téměř rok připravovali.

2. Co vám nejvíce pomohlo nápor zvládnout?

2. Rozvoj a expanzi Rohlíku jsme měli v plánu i bez ohledu na covid. Právě to nám pomohlo být zákazníkům k dispozici i v obdobích, kdy měli o nákup potravin on-line větší zájem. A rozhodně rozšíření našich distribučních center bylo pro náš další rozvoj zásadní.

3. V čem se nejvíce mění oblast e-commerce a vaše společnost?

3. Celý rok byl ve znamení posílení on-line retailu a o zvýšeném zájmu zákazníků o nákup on-line. S Rohlíkem jsme rostli meziročně o 70 procent už v předchozích letech, loňská situace okolo covidu-19 náš růst ještě mírně podpořila. Otevřeli jsme druhé distribuční centrum pro Prahu, přestěhovali distribuční centrum v Brně. Testujeme rozvoz nákupů zákazníkům v centru Prahy pomocí elektrokol, testujeme venkovní Rohlík Pointy.  Snažili jsme se během celého roku pomáhat i těm, kteří byli kvůli covidu-19 nejohroženější, ať už šlo o seniory, zdravotníky, matky samoživitelky, nebo děti v dětských domovech. Snažili jsme se pomoci i restauracím nabídnout jejich šokově zchlazené speciality prostřednictvím Rohlík Bistro ke konzumaci doma. Rohlík čeká další rozvoj a expanze: plánujeme další rozšiřování sortimentu o zajímavé značky a dodavatele, v návaznosti na zahájení spolupráce s Nespresso na konci loňského roku a se značkou Alnatura letos. A chceme se přibližovat zákazníkům dále do regionu, ať už doručením nákupu přímo ke dveřím zákazníka,  nebo do Rohlík Pointů, samoobslužných výdejních boxů.

Tomáš Haškovec
marketingový ředitel, Spokojený pes

1. S jak velkým náporem se vaše společnost vypořádávala v období vánočního peaku v porovnání s minulými či předminulými Vánoci?

1. Připravujeme se na každý peak předem. Vzhledem k tomu, že v segmentu chovatelských potřeb jsou Vánoce jen jedním z několika peaků v rámci sezony, tak naše logistika byla připravená. Vánoční nápor jsme zvládli bez jakýchkoliv zádrhelů – za což patří můj velký dík celému týmu našeho centrálního skladu.

2. Co vám nejvíce pomohlo nápor zvládnout?

2. Vždycky je to primárně o lidech. I ty technologie musí někdo nasadit a zprovoznit. Celý letošní rok jsme nabírali nové zaměstnance a na podzim jsme v tom ještě přidali. A týkalo se to hlavně kolegů v logistice.

3. V čem se nejvíce mění oblast e-commerce a vaše společnost?

3. Trh se měnil hodně. Narůstal tlak na to fundamentální, co musí e-shop zvládat. Rychlost logistiky, zákaznická péče a obecně celá ta zákaznická zkušenost kolem. Nebylo to ani tak o technologiích jako o lidském přístupu. Troufám si tvrdit, že v roce 2020 byl zákazník trochu netrpělivější, trochu podrážděnější...  A proto bylo tak důležité udržet maximální kvalitu služeb. Co v roce 2021? Nadále budeme posilovat naši vlastní dopravu Rychlý pes (tak se jmenuje) se totiž hlavně na jaře ukázal jako velmi silná konkurenční výhoda. Přál bych si v roce 2021 její rozšíření na další rozvozové oblasti.