Dobře zvládnutá logistika poslední míle je při doručování balíků koncovým zákazníkům korunou celé přepravy. Bez ní žádný balíkář ani e‑shop nemůže být králem. Na poslední míli se dá zkazit velká část toho, co logistický řetěz přepravující zásilku dosud vykonal. Pokud balík dorazí na adresu pozdě, v jinou dobu, než bylo dohodnuto, poškozený – anebo ho prostě doručí hodně nevrlý a neochotný kurýr, pak zážitek z nákupu klesá k nule a zákazník se příště možná poohlédne po jiném e‑shopu či dopravci.

„Pomalé či chybné doručení zákazník téměř vždy vnímá jako pochybení ze strany e‑shopu,“ upozorňuje v této souvislosti Martin Marek, výkonný ředitel DoDo.

Špatná zkušenost s dodáním je totiž důvodem k nespokojenosti s e‑shopem dokonce častěji než vysoké ceny za dopravu i za zboží. Doručení má na zákaznickou zkušenost čím dál větší dopady. 

Při doručování na poslední míli musí firmy splňovat stále vyšší nároky. Kromě samotného zrychlení se čím dál rozšířenějším stává hlavně doručování v konkrétním hodinovém slotu, které známe především ze segmentu rozvozu potravin. Pozorovat již lze rovněž nástup takzvané same‑hour logistiky. Velký tlak je na informovanost zákazníka, neboť lidé chtějí co možná nejpřesnější informace o tom, kdy jim zásilka dorazí. Či chtějí alespoň sledovat kurýra, aby si dokázali udělat představu o tom, jak dlouho mu cesta bude trvat.

Aby kurýr dorazil na každé místo včas a najezdil při tom co nejméně kilometrů, je nutné jeho cestu řádně plánovat. Dopravci proto stále více nasazují různé technologie pro optimalizaci tras a řidiči využívají navigace s realtime provozem. Mohou tak sami upravovat svou trasu podle aktuální situace na silnici a dojet na čas.

Doručování balíků využívá nové možnosti

Potíže způsobují nejen chybně naplánované trasy, ucpané ulice ve velkých městech či nemožnost zaparkovat rozvozové vozidlo. Zkomplikovat práci umí i samotní příjemci zásilek, kteří třeba nejsou v dohodnutém čase na adrese přítomni. S problémy se tak potýkají všichni.

Není divu, že roste zájem o další způsoby, jak vylepšit poslední míli. Doručovací místa, různé obchůdky či čerpací stanice, kde zásilka na svého adresáta čeká, až se pro ni na nějaké své pravidelné trase zastaví, řeší mnohé. Někdy lze takto zásilku i odeslat. Vše může být technologicky vyladěné a propojené díky aplikacím v mobilních telefonech.

Podobně užitečné jsou technologické novinky typu výdejních boxů. O těch se sice mluví už řadu let, ale v poslední době překonaly delší stadium více či méně úspěšných pokusů a s trochou nadsázky rostou po celé republice jak houby po dešti. Kurýrům i příjemcům přinášejí jasnou výhodu – podle svého umístění jsou k dispozici i 24 hodin denně a sedm dní v týdnu.

„Zákazníci z naší zkušenosti stále častěji vyžadují, aby jejich zásilky byly doručeny s ohledem na životní prostředí,“ vysvětluje Miloš Malaník, generální ředitel společnosti DPD. „My se v tomto ohledu úspěšně posouváme zejména v mikrodepu na pražském Těšnově. Odtud již od minulého roku obsluhujeme širší centrum města pomocí pěších kurýrů, cyklokurýrů a tříkolek. Díky nim jsme schopni ušetřit 8,75 tuny oxidu uhličitého za rok. V současné chvíli jsme navíc těsně před otevřením dalšího sdíleného cyklodepa, tentokrát na Smíchově, díky kterému budeme mít v tomto ohledu ještě širší záběr.“

Spotřebitelé a nadnárodní firmy jsou ekologičtější

Podle průzkumu DPD E‑shopper Barometer se už v roce 2019 sedmdesát procent pravidelně nakupujících přes internet v EU domnívalo, že firmy musí být šetrné k životnímu prostředí. Stejný průzkum potvrdil, že například 43 procent Britů nakupujících přes internet pravděpodobně přejde k jinému e‑shopu, který nabízí více možností udržitelného doručování. „Tento trend vnímáme plošně v celé EU,“ upozorňuje Miloš Malaník.

Potřebuje trh doručování do kufru auta?

V létě se na trhu zásilek v České republice objevila nová služba. Škoda Auto ve spolupráci s firmami Alza.cz, Zásilkovna a DoDo zahájila doručování zásilek do kufru zaparkovaného auta. Služba umožňuje doručovacím partnerům odemknout zavazadlový prostor, uložit do něj zásilku a vozidlo uzamknout.

Co na to říkají další firmy?

„Je nutné dodat, že zmíněné doručování do kufru zaparkovaného auta je v pilotním režimu a má zatím poměrně velká omezení – technologická, územní a podobně,“ reaguje Miloš Malaník, DPD. „V tuto chvíli pracujeme na několika inovacích, nicméně vždy se na to díváme optikou našich zákazníků.“

„Doručování do vlastních osobních vozidel je zajímavý a inovativní koncept, je ovšem otázkou, nakolik je skutečně bezpečný,“ říká Jan Kodada, Gebrüder Weiss. Čas a trh ukážou, na kolik je tento způsob doručování životaschopný. V našem případě bude nutně narážet na segment zboží, na který se v B2C zaměřujeme. Pro velkou bílou techniku a další rozměrné a těžké zásilky patrně vhodný není.“

„Je to zajímavý nápad, působí to přitažlivě,“ komentuje Přemysl Lukeš, Der Kurier. „Ale třeba pro mě tam není přidaná hodnota. Zásilku mi kurýr může doručit do skladu nebo na recepci ve firmě, já si ji pak vyzvednu. Doma balík může převzít soused nebo se dá dát do poštovní schránky. Případně jsou zde výdejny nebo výdejní boxy. Otázkou tedy zůstává, pro jaký segment je takové doručení zajímavé?“

„V budoucnu tato služba bude tradiční zejména ve velkých městech,“ myslí si Přemysl Vícha, ředitel divize E‑business nwt, Patro.cz. „Zákazníci si řeknou, zda o to budou mít zájem. Věřím, že u potravinového nákupu to dává smysl. Část populace tuto službu využije, několik let to však bude doplněk ke stávajícímu doručování zboží.“

„Je to určitě sympatický pokus o nový způsob doručování, nicméně když se podíváme na ty podmínky, tak se okruh spotřebitelů, kteří mohou využít službu, celkem smrskne,“ vidí situaci David Polášek z Pošty bez hranic. „Především pro to, že auta musí mít specifickou výbavu. Dle mého názoru může být i problém s důvěrou, kdy ukazujete svůj soukromý prostor cizímu člověku, aniž byste u toho byli.“

„O této alternativě víme a stále zvažujeme pro a proti. Zájem musí dosahovat určité minimální hranice,“ upozorňuje Milan Loidl z PPL. „Naší strategií je poskytovat několik málo kvalitních služeb, které bude využívat většina zákazníků. Pokud ale bude mezi zákazníky e‑shopů zájem, služba bude cenově dostupná a spolehlivá, nevylučujeme tuto alternativu v budoucnu přidat.“

DoDo bylo při tom! „Jsme jedním z prvních partnerů, kteří se Škoda Auto na službě Doručování do kufru spolupracují od jejího spuštění,“ raduje se Martin Marek z DoDo. „Perspektivní je pro nás hned z několika důvodů. V první řadě je to zmíněná vyšší flexibilita, kterou s touto službou přinášíme zákazníkovi i kurýrovi, vidíme zde ale také velký potenciál pro tzv. multidelivery. Zákazník si tak může objednat různé zboží z libovolného množství obchodů a při odchodu z práce najít vše pohromadě v kufru.“

K ohleduplnému doručování se také hlásí firmy. „Velké nadnárodní společnosti mají o téma a využívání udržitelných způsobů dopravy rostoucí zájem,“ říká Jan Kodada, ředitel obchodu a marketingu Gebrüder Weiss. „Ze strany běžných spotřebitelů zatím zájem neregistrujeme. V našem klientském portálu uvádíme u každé jednotlivé zásilky rozsah její uhlíkové stopy.“

Udržitelnost je jednou ze čtyř základních hodnot Gebrüder Weiss, proto firma touto formou osvěty přispívá k informovanosti odesílatelů i příjemců zásilek o tom, jak jejich vlastní činnost může životní prostředí zatěžovat.

Také pro DoDo je udržitelnost jedním z hlavních témat. Celá technologie firmy byla vyvinuta tak, aby byla z pohledu dopadu na životní prostředí co nejefektivnější. „Na základě dat umíme každou cestu kurýra navrhnout takovým způsobem, aby v oblasti, do které jede, doručil co možná nejvíce zásilek,“ říká Martin Marek. „Každá cesta je tak maximálně využita, což má ve výsledku na životní prostředí větší dopad než samotné složení flotily vozidel.

Nastupuje elektromobilita – ale nemusí být vždy snadná

A co teprve tam, kde velká města začnou řešit přetížení dopravou a zakážou motorovým vozidlům vjezd do centra? Tehdy nastupují trendy 21. století, které spojují znovuobjevený elektrický pohon vozidel třeba s různými nákladními rikšami. Do centra tak přijíždějí se zásilkami kurýři na kolech šlapacích, elektrických i kombinovaných. K rozvoji ekologického doručování poskytuje právě poslední míle největší příležitost.

Snahu využívat menší rozvážková vozidla by podpořili i samotní kurýři balíkových firem. Přemysl Lukeš, výkonný ředitel společnosti Der Kurier, v této souvislosti upozorňuje, že pro řidiče kurýrních firem již není v dnešní době pohodlné brázdit ulice centra města s velkou dodávkou a k tomu hledat soukromé příjemce za největšího provozu – a ještě při tom blokovat provoz. To je samozřejmě pro člověka za volantem stresová situace.

„Co se týče elektromobility, nám se díky našemu charakteristickému provozu zatím tolik neosvědčila,“ podotýká Přemysl Lukeš. „Dokážu si ji představit v kurýrních firmách, kde mají kratší trasy či standardizovanější zásilky. Jinak osobně si myslím, že trh podobným směrem spěje, ať už z tlaku měst, tak i samotných lidí. Osobně se těším, že do budoucna budeme moci elektromobilitu více využívat.“

Opatrnější je také Přemysl Vícha, ředitel divize E‑business nwt, Patro.cz, který říká: „Elektromobilita se zdá být budoucností, nakolik se jí ale reálně stane, to se ještě neví. Doprava po velkých městech může být elektromobilitou pokryta, jen se musí vyřešit rychlost dobíjení, aby neměla logistika prostoje, které zapříčiní dlouhé dobíjení baterie.“

Pro PPL je elektromobilita významné téma. „V současné době můžete naše cyklokurýry potkat nejen v Praze, Brně, Hradci Králové, Olomouci, Českých Budějovicích či Liberci a plánují se i další města,“ říká Milan Loidl, business development & marketing director ze společnosti PPL. „Nedávno jsme spustili do provozu i první elektrododávky. V této oblasti máme velké plány do budoucna.“

Do boxů!

Ekologickému doručování napomáhá i rostoucí obliba již zmíněných výdejních míst a výdejních boxů, které na jednom místě sdružují větší počet zásilek, a tak zjednodušují a zkracují rozvozové trasy. Do této oblasti zamířila rovněž DPD a v následujících týdnech hodlá spustit pilotní provoz 12 svých boxů. Nabídnou nejen možnost zásilku si vyzvednout, ale i podat ji k přepravě. E‑shopy i balíkoví dopravci očekávají, že dodávání do boxů bude i nadále růst.

„Jelikož sledujeme trendy napříč státy Evropské unie, vidíme i rozdílnou adaptaci na trendy v poslední míli,“ upozorňuje David Polášek z Pošty bez hranic. „Například doručení do výdejních boxů je už několik let etablováno v Německu či Polsku, ale u nás byl tento trend výrazně opožděn. Teď ovšem výrazně nabírá na obrátkách.“

V Česku již lidé překonali prvotní fázi seznamování se s novou technologií, ale také je mnohem snazší jejich implementace. V rámci konkurenčního boje last‑mile dopravců se bude tato služba zkvalitňovat a zvýší se dosah boxů i jejich komfort. Například pro vyzvednutí zásilky nebude potřeba aplikace, ale pouze SMS kód.

Nicméně aplikace v mobilním telefonu obvykle umožňuje příjemci vizuálně sledovat, co se s jeho zásilkou děje. Vidí, jak se pohybuje v přepravní síti, tedy že někde nezapadla a neztratila se. Pro řadu lidí je důležité, že mají nad putováním zásilky určitou kontrolu.

Pořízení i provoz výdejních boxů ovšem stojí firmy nemalé peníze. Aby se tyto boxy vyplatily, jsou jejich služby často nabízeny i konkurenci. Příkladem mohou být třeba AlzaBoxy, které se ve spolupráci Alza.cz a Balikobot.cz otevírají řadě dalších e‑shopů a dopravců.

Covid‑19 změnil mnohé

Do života celé společnosti zasáhla významným způsobem také pandemie onemocnění covid‑19. Dopady ve značné míře pocítila také doprava a logistika. Řada věcí se pandemií změnila.

„Protiepidemická opatření se projevila především zvýšeným zájmem o B2C doručení jako takové,“ upozorňuje Jan Kodada. „Zejména v počátečních lockdownech jsme registrovali také značný tlak na bezkontaktní formu doručení, příjemci zásilek se obávali osobního kontaktu s doručujícími posádkami.

Potřeba zajistit bezkontaktní předávání se objevila rovněž i v průmyslových areálech a kurýr tam nesměl přijít s personálem do styku. „To bylo v době první vlny a takového největšího strachu,“ říká Přemysl Lukeš. „Tato pravidla jsou dnes uvolněnější a soukromé osoby již bezkontaktní předání moc nevyžadují, pouze v případě, že jsou v karanténě. V takovém případě kurýrovi příjemce nahlásí, ať jim zásilku nechá někde u dveří nebo stranou.“

V době pandemie nabylo významu také doručení kurýrem na adresu. Některé kamenné prodejny zůstávaly s ohledem na vládní opatření zavřené a omezovaly i své výdejní služby. Navíc řada lidí musela zůstat doma, takže doručení na adresu bylo pro příjemce jistotou.

„Pandemie přinesla také úpravu již existujících způsobů doručení, kdy se dobírka platila převážně kartou, případně platba probíhala už při nákupu,“ říká David Polášek z Pošty bez hranic. „Každý dopravce nabízel nějakou formu bezkontaktního doručení. Někteří nechávali balíky u dveří, jiní na domluvených místech, nebo nebyl vyžadován podpis tam, kde to běžně bylo potřeba. Zkrátka bezpečnost se stala prioritou číslo jedna. Samozřejmostí byly ochranné pomůcky jak řidičů, tak adresátů.“

„Doručení jsme maximálně zjednodušili – platba kartou místo hotovosti, PIN místo podpisu,“ říká ze zkušenosti Milan Loidl. „Krátkodobě klesl zájem o výdejní místa, ale to se následně v době uvolnění vrátilo zpět. Přínosem pandemie je bezpochyby zrychlení digitalizace a automatizace.“

Proměnil se hlavně maloobchod

Velký dopad měla pandemie na digitalizaci retailu. Lidé se velmi rychle naučili nakupovat on‑line a obchodníci začali cítit, že chtějí‑li se na trhu udržet, musí jít za nimi. „Během pandemie se tak na nás obrátili například všichni důležití hráči ze segmentu potravin,“ říká se Martin Marek, výkonný ředitel DoDo. Také on upozorňuje na požadavek bezkontaktního předávání v určité fázi pandemie. „Velmi populární byly bezkontaktní metody doručení. Zákazníci hojně využívali možnost převzít si svou objednávku přímo z boxu, aniž by s kurýrem přišli do bližšího kontaktu, s čímž souvisí i čím dál vyšší popularita bezhotovostních plateb předem.“

„Výrazně rostou výdejní místa, jasný trend je mít v okolí svého bydliště několik míst, kde si zboží vyzvednu,“ upozorňuje Přemysl Vícha. „Také roste obliba doručení na určitý čas. V době covidu měli dopravci jednodušší doručení domů, jelikož byl v tu dobu skoro vždy někdo doma. Určitá část zákazníků již preferuje i výdejní boxy.“

Během pandemie prošlo změnou rovněž placení za zboží i doručovací službu. Platby na dobírku dnes využívá méně zákazníků než dříve, lidé začali e‑shopům a kurýrům více důvěřovat a méně se obávají, že by jim objednané zboží nedorazilo.

Související