Evropští zákazníci vyžadují při on-line nakupování stále větší flexibilitu

Západoevropští on-line spotřebitelé očekávají možnost zvolit si čas a způsob doručení objednaného zboží. Vyžadují alternativní způsoby doručování - 32 procent nakupujících, což představuje oproti loňskému výzkumu zvýšení, preferuje doručení své objednávky na jiné místo než domů.

Pro nakupující je velice důležitý podrobný popis produktu na stránkách on-line obchodů. Sice nenahradí dobře vyškoleného a informovaného prodavače v kamenném obchodu, může se mu ale přiblížit.

„S vývojem technologie se mění očekávání spotřebitelů. Tito ‚pružní zákazníci‘ chtějí při on-line objednávkách pohodlný přístup k co nejúplnějším informacím,“ říká Scott Aubuchon, viceprezident pro marketing UPS Europe. S množstvím a kvalitou údajů, které jim mají pomoci při výběru produktů, je spokojených pouze 59 procent nakupujících.

Množství lidí nakupujících přes mobilní zařízení se stále zvyšuje, stále ale dvě třetiny respondentů průzkumu nakupují na internetu pouze přes stolní počítač nebo notebook. 46 procent přitom uvádí jako důvod špatně viditelný obrázek kupovaného produktu.

S novými webovými a mobilními aplikacemi a technologiemi je stále jednodušší využívat chytré telefony pro porovnávání zboží v kamenných obchodech. Pravidelně to dělá 35 procent západoevropských zákazníků. Sociální média ovlivňují nákupy u jednoho ze tří nakupujících, přičemž jak spokojení, tak nespokojení zákazníci prohlašují, že se o svůj názor podělí na sociálních sítích.

V odpovědích na otázky spojené s informacemi o doručení by nadpoloviční většina (52 %) respondentů preferovala údaj o přesném datu dodání namísto zbývajícího počtu dní potřebných k doručení. 58 procent zákazníků nedokončuje objednávku kvůli příliš dlouhé či neuvedené době dodání zboží.

Velice důležitá je pro zákazníky e-shopů jasná nabídka možností přepravy a flexibilního vrácení zboží během objednávání. Jen 53 procent zákazníků je spokojeno s možnostmi vrácení nebo výměny zboží. Přitom devět lidí z deseti se zajímá o možnosti vrácení zboží obecně a 67 procent zjišťuje, jak může zboží vrátit, přímo před nákupem.

Většina zákazníků očekává, že jim zboží objednané z domácího e-shopu dorazí do dvou dnů, ze zemí Evropské unie do tří až pěti dnů a ze států mimo EU za pět až sedm dnů. Značný vliv má nadále i nabídka přepravy zdarma - 67 procent respondentů by dalo přednost bezplatnému doručení, i kdyby to znamenalo jeden až tři dny čekání navíc. 43 procent lidí uvádí, že pozdní doručení zboží je odradí od dalšího nákupu ve stejném obchodu.