Lidé i technologie vánoční sezonu zvládli. Umělá inteligence a robotizace hrají čím dál větší roli

Simona Kijonková, zakladatelka Zásilkovny a CEO skupiny Packeta

Jak velký nápor pro vaši společnost vánoční sezona představovala (a lze jej vyjádřit i v číslech)? V čem se lišila od té předešlé?

Loňské Vánoce byly pro Zásilkovnu a celou skupinu Packeta opět rekordní. Počet přepravených zásilek začal růst v říjnu a zvyšoval se až do poloviny prosince, kdy kulminoval. Největší vytížení bylo jako obvykle spojené s nákupy na Black Friday, tedy na konci listopadu, a dále pak až do poloviny prosince, kdy se objem přepravených zásilek zvýšil až trojnásobně.

Tradičně byl rekordní předposlední víkend před Vánoci + následné pondělí, které je standardně nejsilnějším dnem v roce, kdy zpracováváme nejvíce zásilek. Od soboty 11. prosince do pondělí 13. prosince se počet zásilek vyšplhal téměř na jeden milion.

Zásilkovna přepravovala v předvánočním období denně v průměru 500 tisíc zásilek, rekord jsme měli v pondělí 13. prosince, kdy jsme zpracovali více než 725 tisíc zásilek, nejvíce v historii Zásilkovny. V týdnu od 13. prosince jsme přepravili nejvíce zásilek v historii skupiny Packeta a poprvé jsme překročili tři miliony zpracovaných zásilek za jeden týden.

Pokud se podíváme na čísla meziročně a srovnáme Vánoce 2020 a Vánoce 2021, tak se počet zásilek navýšil přibližně o 50 procent. Za celý rok 2021 jsme přepravili 73,2 milionu zásilek, což je nárůst o 80 procent.

Ve srovnání s rokem 2020 jsme se více potýkali s nemocností zaměstnanců na covid-19, a především s povinností být v karanténě. Problém byl i kvůli častým plošným karanténám rodinných příslušníků. Zvládnout tyto nečekané výpadky bylo velkým organizačním a logistickým oříškem. Do zpracování zásilek se zapojila doslova celá firma, včetně členů vedení.

Jakými prostředky jste ji zvládli?

Důkladná příprava a plánování. Na vrchol sezony se vždy připravujeme ihned, jakmile skončí sezona předcházející, tedy již od ledna daného roku. Na začátku vždy analyzujeme minulá čísla a data a zjištěné informace implementujeme postupně do všech našich procesů. Ani v loňském roce jsme přípravy nepodcenili.

V květnu 2021 jsme ve Zlíně otevřeli nové zákaznické centrum. Druhé zákaznické centrum má Zásilkovna v Hradci Králové.

Spustili jsme také unikátní technologii využívající umělou inteligenci, která dokáže efektivně komunikovat se zákazníkem. Na rozdíl od dosavadního systému, kdy zákazník musí mačkat tlačítka a vybírat si z pevně předdefinovaných voleb v menu, dokáže nový inteligentní voicebot neboli virtuální asistent Zet se zákazníkem vést přirozený dialog. Umí zodpovědět nejčastější dotazy ohledně Zásilkovny, vyhledat zásilku či prodloužit její úložní dobu, případně říct vtip nebo sdělit přesný čas. V případě neobvyklých nebo složitých dotazů nebo při detekci angličtiny přepojuje na operátory. Živí operátoři mají nyní díky Zetovi více prostoru věnovat se zákazníkům se složitějšími dotazy, protože dokáže vyřídit rutinní hovory bez čekání. V předvánočním období přijde ve špičce i více než 500 hovorů od zákazníků v jednu chvíli, a to už bychom bez pomoci Zeta zvládali velmi obtížně. Zet má totiž ještě jednu skvělou vlastnost − dokáže se bavit s neomezeným počtem lidí najednou.

Postupně jsme nabírali brigádníky, řádově se jednalo o několik stovek lidí.

Výrazně jsme navýšili počet dep, investovali jsme také do jejich rozšíření a modernizace.

Pomohla nám i naše hustá síť výdejních míst. S doručováním zásilek před Vánoci nám pomohly také naše automatické samoobslužné výdejní boxy Z-Box, jejichž oblíbenost stále roste.

Spustili jsme rovněž vlastní doručování na adresu Zásilkovna domů. Tuto službu na základě vlastních analýz a zpětné vazby od zákazníků neustále vylepšujeme. Máme k dispozici více než 200 řidičů a jejich počet neustále roste.

V říjnu loňského roku jsme spustili robotické třídičky − PackMany. Jsou to AGV vozíky, které uvezou zásilky s hmotností až 15 kilogramů o rozměrech 40 x 40 x 50 centimetrů. Zásilkovna je první společností v Evropě, která začala v takové míře zařízení využívat. Roboti dokážou jezdit a třídit zásilky na jedno nabití dvě hodiny a nabíjí se pouhých 10 minut. Oproti dosavadnímu systému, kdy zásilky třídili lidé, dokážou roboti za hodinu odbavit a roztřídit více než 10 tisíc zásilek, což je dvojnásobek. Investice do PackManů a okolní infrastruktury se pohybuje zatím v řádech desítek milionů korun.

Jak se proměňuje svět e-commerce a jak tyto změny ovlivňují vaši společnost?

Za řadou změn stojí stále aktuální pandemie koronaviru. Výrazným faktorem je větší míra nejistoty v plánování, velké výkyvy v poptávce ze strany zákazníků, narušení dodavatelských řetězců, vyšší potřeba cash flow a stále obtížnější plánování zdrojů. Dalším faktorem jsou aktuálně stále rostoucí ceny všech nákladových vstupů, od ceny práce, pohonných hmot, nájmů až po nárůst ceny energií.

Na náš byznys mají rychlé výkyvy ve změně poptávky výrazný vliv. Pokud trh extrémně roste, potřebujete rychle otevřít robustní infrastrukturu, potřebujete větší síť, více lidí, více řidičů. V době propadu naopak musíte celou infrastrukturu rychle utlumit. To považuji za velký problém. Do roku 2019 byl vývoj trhu v plánování zdrojů predikovatelný, ale od začátku roku 2020 je předvídatelný jen obtížně. Pokud chcete přežít, musíte mít tři scénáře: pesimistický, realistický a optimistický, a pro každý mít rozpočet.

Pro skupinu Packeta znamenají poslední téměř dva roky fungování v nepřetržitém krizovém režimu, kdy jsme museli neustále reagovat na měnící se protiepidemická opatření ve všech zemích, kde působí. Nicméně i toto složité období se snažíme vnímat jako příležitost pro nové projekty a investice a vyvíjíme nové služby a produkty.

Miroslav Kövary, ředitel prodejní sítě a provozní ředitel logistiky, Alza.cz

Jak velký nápor pro vaši společnost vánoční sezona představovala (a lze jej vyjádřit i v číslech)? V čem se lišila od té předešlé?

Prosincová prodejní špička měla letos jiný tvar než v minulých letech. Byla totiž výrazně delší a silnější, což vedlo k tomu, že v průběhu dvou týdnů jsme celkem osmkrát překonali denní prodejní rekord. Od začátku Black Friday do Štědrého dne jsme průměrně zpracovali více než 86 tisíc objednávek za den − to je více než jedna zpracovaná objednávka za sekundu po více než 40 dní v řadě.

Jakými prostředky jste ji zvládli?

Klíčem k úspěchu je vyvážený mix interních opatření zaostřených na kvalitu služeb pro zákazníky, investic do infrastruktury výdejních AlzaBoxů, skladovacích kapacit i včasné tvorby zásob zboží včetně rozšiřování portfolia pomocí marketplace − a to vše podpořené kvalitními lidmi napříč celou firmou.

Začátkem roku jsme pracovali mimo jiné na ukazatelích zákaznické spokojenosti, kdy se podařilo zlepšit rychlost a kvalitu doručení, rychlost vrácení peněz a také významně snížit počet stížností.

Investicím do tvorby zásob nutně musely předcházet investice do skladových kapacit. Ty se podařilo zvětšit o 40 procent v meziročním srovnání. Zasloužilo se o to nejen otevření logistického centra v Chrášťanech, ale i rozšíření stávajících skladů v Senci či Úžicích a samozřejmě i otevření lokálního distribučního centra v Budapešti.

Pokračovali jsme s masivní výstavbou sítě výdejních AlzaBoxů nejen v Česku, ale i na Slovensku a v Maďarsku. Ke konci roku jsme jich provozovali přes 1800. V Česku jsme schopni téměř všechny objednávky uzavřené do sedmé hodiny večerní zavézt do AlzaBoxů druhý den v osm hodin ráno. Pražské boxy navíc zavážíme několikrát denně.

V cílové rovince, v době největšího náporu, nás také podrželo aktivní zapojení všech týmů, kdy i kolegové pracující v kancelářích dobrovolně pomáhali v provozech, ať už v logistice nebo v prodejní síti.

Jak se proměňuje svět e-commerce a jak tyto změny ovlivňují vaši společnost?

Zákazníci, kteří na začátku pandemie vyzkoušeli on-line nakupování, u něj zůstávají i nadále a oceňují jeho výhody, jako je úspora času a pohodlí. Více než kdy jindy nechtějí, aby je nákupy zatěžovaly, očekávají, že se budou dít takříkajíc na pozadí.

Mění se tak preference zákazníků v oblasti doručování zboží, kdy výrazně posílilo doručování do AlzaBoxů. Na začátku roku 2020 byl jejich podíl na doručovaných objednávkách šest procent a na konci roku 2021 překročil 35 procent.

Poslední rok budujeme zejména velkokapacitní boxy čítající 100 a více výdejních schránek. Díky tomu je můžeme sdílet s dalšími partnery, a vytvářet z nich součást chytré sídelní infrastruktury pro odběr balíků. Na začátku pandemie začala volnou kapacitu AlzaBoxů využívat Zásilkovna, od loňského jara si do vybraných z nich mohou nákupy nechat posílat zákazníci Rohlík.cz a tisícům e-shopů je zpřístupnila spolupráce s integrátorem Balíkobot. Na začátku listopadu se na Slovensku do naší sítě připojila kurýrní služba SPS.

Ještě výraznějším trendem je stále silnější prosazování prodeje v rámci již zmíněného marketplace (online tržiště). Spolu s otevřením AlzaBoxů dalším e-shopům je marketplace součástí platformizace Alzy. I zde propůjčujeme své, v tomto případě onlinové kapacity ostatním subjektům, kterým zase přítomnost v našem marketplace zvyšuje obrat téměř o třetinu.

Miloš Malaník, generální ředitel, DPD

Jak velký nápor pro vaši společnost vánoční sezona představovala (a lze jej vyjádřit i v číslech)? V čem se lišila od té předešlé?

Jelikož letos nenastal žádný lockdown v podobě uzavření kamenných obchodů, nepotýkali jsme se s tak enormním nárůstem objemu balíků jako v předchozí sezoně. Někteří přepravci sice za rok 2021 komunikovali jako každoročně lámání rekordů, nicméně z našeho pohledu byla dynamika předvánočního peaku v roce 2020 rozhodně větší, jelikož se pro zákazníky, ale i celou společnost jednalo o zcela bezprecedentní a „jedinečnou“ situaci způsobenou především již zmíněnými uzavřenými obchody. Na základě nařízení vlády lidé neměli možnost nakupovat „off-line“, a na internet se tak ve větší míře přesunuli i zákazníci, kteří na e-shopech dříve tolik nenakupovali, například senioři. Logicky se tedy objem balíků na trhu nebývale navýšil. Po znovuotevření kamenných obchodů se do nich však zákazníci částečně vrátili − tedy extrémní situace roku 2020 se v roce 2021 alespoň podle našich dat neopakovala.

Potýkali jsme se spíše s komunikací nepřesných čísel některých přepravců, která mohou být matoucí − zveřejňované denní objemy se totiž často liší tím, jak jsou počítány, a potom se v médiích porovnává neporovnatelné. Pokud se nás někdo zeptá, kolik zásilek jsme za den doručili, vždy uvádíme, podle nás správně, počet čistě a reálně doručených zásilek v konkrétní den − tedy jde o zásilky, které si v daný den příjemce převzal.

Setkáváme se však s tím, že někteří přepravci uvádějí tzv. zásilky v přepravě, což může znamenat balíky, které jsou v daný den zaznamenané v jejich systému, ale například pouze „leží“ na depu nebo byly v daný den svezeny na depo od zákazníka (např. e-shopu) a koncovému příjemci se doručují v jiný den. Dále pak zásilky pouze svezené od zákazníka − například z e-shopu, které putují v daný den na depo, ale doručovány jsou opět v jiný den.

Pokud bych měl uvést jasný příklad, tak zásilka putující z e-shopu do depa by byla v tomto případě započítána poprvé, pokud by poté byla den na depu, tak ještě jedenkrát a následně znovu při cestě k příjemci, tedy dohromady třikrát, což v rámci celkových objemů vůbec nedává smysl. Nejde nám o trhání rekordů, kdo doručil více balíčků, ale zároveň by bylo dobré shodnout se na jednotném způsobu uvádění těchto informací.

V českém DPD jsme reálně v předvánoční sezoně doručovali až kolem 300 tisíc zásilek denně, pokud by se však jednalo o zásilky evidované v daný den v systému (tedy reálně rozvezené a svezené zásilky), tak by to bylo přes 500 tisíc zásilek denně.

Jakými prostředky jste ji zvládli?

Jako každoročně pro nás byla důležitá příprava, která vždy probíhá několik měsíců dopředu − nastavujeme dostatečný počet kurýrů včetně záložních kapacit, navyšujeme počty pracovníků na depech a podobně, abychom nápor zvládli. Zásadní jsou především naši zaměstnanci a kurýři, pro které je za standardní situace předvánoční období největším zatížením. Za jejich obrovské úsilí je třeba jim i touto cestou poděkovat.

Pomáhají nám také projekty, které jsou součástí naší zelené strategie a pomáhají zároveň optimalizovat trasy kurýrů. Jde například o otevření dvou pražských cyklodep, ze kterých naši cyklokurýři a pěší kurýři obsluhují oba břehy Vltavy.

Spustili jsme také 12 pilotních samoobslužných DPD boxů, které umí zásilky nejen odesílat, ale také vydávat − ty jsou součástí naší výdejní sítě Pickup, která čítá více než 1300 výdejních míst, z nichž zhruba 900 již nově umí také přijímat zásilky k odeslání. Naše síť výdejních míst Pickup funguje v rámci celé DPDgroup tak, že i český zákazník může využít již více než 58 tisíc výdejních míst po celém světě.

Boxy jsme spustili později, protože jsme se snažili, aby byly již na určité technologické úrovni a nešlo jen o jednoduchou „kovovou krabici“. Každý box má v tuto chvíli vlastní obrazovku se skenerem kódů / QR kódů. Pro komunikaci s boxem není třeba instalovat žádnou aplikaci ani využívat Bluetooth či obdobné datové připojení. Navíc je možné přes boxy zásilky také posílat, což zákazníci ocenili i po Vánocích v době vracení nevhodných dárků. Ke zvládnutí předvánočního náporu nám pomáhá i celková optimalizace tras kurýrů a sítě našich dep. Otevřeli jsme například nové depo v Jihlavě a v Mošnově.

Jak se proměňuje svět e-commerce a jak tyto změny ovlivňují vaši společnost?

Konkrétně DPD zaznamenalo celkem zásadní změnu v roce 2020, protože pandemie zamíchala poměrem B2B a B2C zákazníků, kdy u nás v předchozích letech výrazněji převažoval B2B segment. Po uzavření nebo omezení provozu kamenných obchodů se poměr změnil ve prospěch B2C, a to i díky zmíněnému přesunu nových skupin zákazníků na internet. Nákupy na e-shopech tak způsobily, že B2C se během několika týdnů vyšplhalo až zhruba k 65 procentům oproti B2B. Museli jsme na to tedy během několika málo týdnů reagovat, nastavit nové procesy, navýšit počet operátorů na zákaznické lince… V předvánočním období roku 2021 jsme se pohybovali přibližně přes 50 procent ve prospěch B2C.

Z toho jasně vyplývá, že fakt, že se někteří zákazníci opět vrátili do kamenných obchodů, samozřejmě neznamená, že nakupují znovu pouze tam. Objem nákupů na e-shopech se tedy po uvolnění lockdownu z našeho pohledu snížil, ale neklesl na původní předkoronavirovou úroveň. Viděli jsme tedy, jak silný a dynamický sektor e-commerce je, a musíme tedy být dále připraveni na podobné výkyvy rychle reagovat.

Obecně se ještě dá říci, že v rámci našeho oboru očekáváme další posun v oblasti poslední míle (například již zmíněné boxy a kombinace doručování na adresu a do boxu / na výdejní místo) a doufáme, že bude u všech přepravců co nejšetrnější k životnímu prostředí.

Ľubomír Fogaš, managing partner, Fulfillment by FHB Group

Jak velký nápor pro vaši společnost vánoční sezona představovala (a lze jej vyjádřit i v číslech)? V čem se lišila od té předešlé?

Dlouhodobě ve střední Evropě rosteme díky přírůstku nových e-commerce zákazníků. Co se týče počtu vybavených balíků, rosteme přibližně dvojnásobným tempem a bylo tomu tak i během těchto Vánoc a celého roku 2021. Ve srovnání s minulou sezonou jsme zaznamenali dvě odlišnosti spojené s omezením logistiky a mobility z důvodu pandemie. Tou první bylo pozdější naskladnění zboží e-commerce firem, jelikož mnoha prodejcům se opozdily kontejnery z Asie a někteří zástupci e-commerce firem ani neuměli vycestovat do zahraničí dohodnout nákup zboží. Druhá odchylka byla již pro nás příznivá a projevila se v podobě prodloužení vánoční sezony, která začala mnohem dříve. Trvala přibližně dva měsíce − ve srovnání s rokem 2019, kdy byla ještě „klasická“ od Black Friday do tří až čtyř dnů před Vánocemi.

Jakými prostředky jste ji zvládli?

Letos jsme pokračovali v investicích řádově ve stovkách milionů korun do automatizace, rozšíření skladových kapacit a informačního systému, díky čemuž jsme si sezony, obrazně řečeno, ani nevšimli. V oblasti automatizace jsme spustili vysokorychlostní strojovou balicí linku, která je mimo jiné nejrychlejší ve východní a střední Evropě. Dále jsme doplnili softwarově řízené dopravníky, výtahy, sortery a podobně.

Rozšířili jsme i skladově-pickovací zónu o nový čtyřpodlažní mezaninový regálový systém, který nám umožní v příštím roce přijmout bez problémů další zákazníky. Samozřejmostí je neustálý vývoj informačního systému a rozvoj pravidelných denních linek přepravy zboží do zahraničí. Kromě nasazení technologií bylo pro náš růst neméně důležité i pokračování zkvalitnění organizace práce a podmínek pro zaměstnance.

Jak se proměňuje svět e-commerce a jak tyto změny ovlivňují vaši společnost?

E-commerce se stává stále více mezinárodní záležitostí. Úspěch zaznamenávají e-shopy, které dokážou prodávat dostatečné objemy zboží s uspokojivou marží do více zemí. Pro nás jako poskytovatele fulfillmentových služeb pro dané e-shopy je výzvou a povinností naplnit jejich potřeby, mezi které patří například rychlost doručení, chybovost obsahu balíku, komplexnost služeb či ekologické hledisko. Rychlost doručení dosahujeme jednak ve skladu, a to pokročilou automatizací v kombinaci s informačním systémem, a rovněž i v dopravě, a sice díky kvalitní sítí vlastních denních linek do zahraničí. Chybovost obsahu balíčku tvoří často neviditelný náklad firmy, který se u nás blíží nule. Fit-to-size balení nám zase umožňuje minimalizovat škody na zboží v balících a snížit uhlíkovou stopu, jelikož nevozíme zbytečně velké krabice plné vzduchu. E-shop je dnes dospělá, rozvinutá forma podnikání a řešení dostatečné před pěti lety už dnes nestačí. E-commerce lídři v každém segmentu zboží jsou v řešeních dále než jejich konkurenti a bez pokročilé logistiky e-shop přichází o zákazníka.

Michal Šmíd, generální manažer Amazonu pro ČR

Jak velký nápor pro vaši společnost vánoční sezona představovala (a lze jej vyjádřit i v číslech)? V čem se lišila od té předešlé?

Vánoční špička 2021 byla velmi podobná té předchozí. Co se týká covidu-19, zavedli jsme více než 150 bezpečnostních opatření sloužících k omezení šíření viru v rámci našeho provozu a samozřejmě následujeme všechna aktualizovaná vládní nařízení. Během špičky vždy upravujeme frekvenci preventivních kontrol, při kterých trváme na striktním dodržování našich přísných bezpečnostních standardů. Naši stálí i sezonní zaměstnanci pobírají konkurenceschopnou mzdu 182 Kč/h pro vstupní pozice a 225 Kč/h pro vedoucí pozice. Náročné období jsme tedy zvládli na jedničku, a to hlavně díky týmové práci a pečlivé přípravě.

Jakými prostředky jste ji zvládli?

Za úspěchem jsou primárně lidé, zkušený tým všech pracovníků distribučního centra, kterým pomohla velká skupina nováčků a společně táhli za jeden provaz. Dále je potřeba zmínit pečlivou přípravu a motivaci zaměstnanců. Dobrým příkladem je soutěž Amazon Star, ve které jsme odměnili zaměstnance, kteří udělali v uplynulém roce něco navíc pro svou komunitu. Pro distribuční centrum v Dobrovízi to byla již sedmá vánoční špička a nezbývá než všem srdečně poděkovat za to, jak profesionálně a s jakým nasazením ji opět zvládli.

Jak se proměňuje svět e-commerce a jak tyto změny ovlivňují vaši společnost?

Společnost Amazon vždy hledí na potřeby a přání našich zákazníků. Pokud zákazníci potřebují daný produkt do druhého dne, uděláme maximum pro to, aby se nám to povedlo. Další snahou na základě přání našich zákazníků je ekologické recyklovatelné balení a pokud možno nulové emise oxidu uhličitého při transportu balíčku. Zde je namístě zmínit Amazon Pledge, ve kterém se zavazujeme dosáhnout uhlíkové neutrality výrazně dříve, než je definováno v Pařížské dohodě. Robotizace, automatizace, chytré algoritmy, efektivita, ekologie, uhlíková neutralita jsou dle mého názoru směry, kterými logistika a e-commerce půjdou dále.

Libor Křížka, ředitel logistiky, Datart

Jak velký nápor pro vaši společnost vánoční sezona představovala (a lze jej vyjádřit i v číslech)? V čem se lišila od té předešlé?

Porovnávat vánoční sezonu s tou minulou není jednoduché, protože jsme tentokrát měli všechny naše kamenné prodejny otevřené. Ty jsme velmi dobře předzásobili zbožím, k okamžitému odběru v nich bylo naskladněno dohromady více než dva miliony produktů. To nám pomohlo lehce zmírnit vánoční nápor na logistiku, především na balení zásilek, a to zhruba o 10 procent oproti minulé sezoně. Ulevili jsme tak expedici v době největších náporů.

Jakými prostředky jste ji zvládli?

S ohledem na otevřené prodejny jsme se museli plně soustředit také na tok zboží ze skladu pro zabezpečení dostatečného a kontinuálního zásobování všech našich prodejen.

Jak se proměňuje svět e-commerce a jak tyto změny ovlivňují vaši společnost?

Na vánoční sezonu se připravujeme vždy už od léta. Nápor se nám daří zvládat kombinací moderních automatizovaných technologií v našem logistickém centru, důslednou přípravou organizace a včasným personálním plánováním. Dopravě se nám podařilo ulevit rozšířením sítě výdejen na téměř deset tisíc odběrných míst pro vyzvednutí zboží objednaného v e-shopu.

Vánoční sezonu nám pomohla zvládnout také automatizovaná balicí linka Opera, kterou jsme spustili do plného provozu před sezonou. Balicí linka zvládne zabalit přes dvacet tisíc balíků denně, což zrychlí balení zásilek dvacetkrát. Aktuálně ve skladu balíme v Opeře zhruba 70 procent všech našich zásilek.

Viktor Štill, head of sales, Mailstep

Jak velký nápor pro vaši společnost vánoční sezona představovala (a lze jej vyjádřit i v číslech)? V čem se lišila od té předešlé?

V sezoně 2021 jsme nezaznamenali tak velký nápor objednávek na Black Friday jako v minulých sezonách, ale na zvýšení počtu navázaly následující dny, kdy denní počet objednávek kontinuálně rostl až do 20. prosince. Mailstep expedoval v nejsilnějších dnech přes 20 tisíc objednávek denně, zhruba 60 procent objednávek mířilo do zahraničí.

To, že sezonní špička trvala až do 20. prosince, přičítám i tomu, že všichni dopravci, kteří jsou našimi partnery, byli na sezonu velmi dobře připraveni a nedocházelo ke zpožděním na poslední míli.

Jakými prostředky jste ji zvládli?

Zvládnutí vánoční sezony připravujeme v podstatě celý rok. Vloni jsme investovali zejména IT systémů, výstavby galerií a dopravníkových řešení.

Automatický balicí stroj Carton Wrap se v sezoně kromě technických přestávek a údržby téměř nezastaví. Spolehlivost stroje je vysoká, ale připravujeme ještě další zvýšení rychlosti SW změnou v produkci tisku štítku dopravců.

Pro rok 2022 připravujeme historicky nejvyšší investice do SW i HW robotizace, prioritu ale dáme na jiné komponenty, například konsolidaci.

Jak se proměňuje svět e-commerce a jak tyto změny ovlivňují vaši společnost?

E-commerce zrychluje a její logistika zvyšuje komplexitu. Vzniká tím pro nás mnoho výzev a příležitostí, od technických řešení po komunikaci se zákazníky. E-shopy vyžadují vyšší flexibilitu, zvyšuje se tlak na rychlost vychystání a doručení a specifické požadavky mají jednotlivé marketplaces, přes které naši zákazníci prodávají.

V letošním roce chystáme zahraniční expanzi, která velkým zákazníkům mimo jiné nabídne možnost využívat fulfilment Mailstepu síťově.

Patrik Šťastný, ředitel distribučního centra, Mall Group

Jak velký nápor pro vaši společnost vánoční sezona představovala (a lze jej vyjádřit i v číslech)? V čem se lišila od té předešlé?

Loňský rok byl pro nás zlomový. Situace kolem pandemie, která trvá již dva roky, a obtíže spojené s nakupováním v kamenných prodejnách přinutily k nákupu na internetu i lidi, kteří se do té doby online nakupování vyhýbali. Internetové obchody jim ale umožnily nakupovat z bezpečí domova a nezklamaly je. I naši stávající zákazníci navíc na Mallu začali nakupovat mnohem častěji a – mnohdy poprvé – řeší nákupy zboží denní potřeby.

Vánoční sezona je pro nás nejdůležitějším obdobím v roce, na které se připravujeme sortimentně, procesně i kapacitně prakticky už od jara. Kromě čerstvého jídla prodáváme prakticky všechno a chceme, aby u nás zákazníci bez problémů pořídili všechny dárky pro celou rodinu. V důsledku pandemie se ale mnoho odvětví potýká s nedostatkem zboží spojeným s narušenými dodavatelskými řetězci. Potíže se samozřejmě nevyhýbají ani některým našim dodavatelům, ale dostupnosti zboží na Mallu výrazně pomáhá zapojení více než 3400 obchodníků z Česka i ze zahraničí, kteří u nás své zboží prodávají v rámci programu Mall Partner. Tito obchodníci jsou často velmi pružní, dokážou rychle reagovat na aktuální potřeby zákazníků a často jsou zaměření na konkrétní úzký segment zboží, ve kterém jsou experty. To nám pomohlo vykrýt případné nedostatky a postarat se o to, aby zákazník na Mallu vždy našel to, pro co si na internet přišel.

Předloňský nákupní peak byl sice kusově přibližně o 10 procent silnější, ale na číslech jsme viděli, že se zákazníci ve srovnání s předchozími lety začali na Vánoce připravovat výrazně dříve a nákupy rozložili do více týdnů. Například v kategorii hraček jsme zájem zaznamenali i výrazně dřív, než tomu bylo v předchozích letech, a jen v září vzrostl jejich prodej meziročně o 50 procent. Ten raketově rostoucí zájem přisuzujeme i nejistotě zákazníků, kteří se obávali nedostupnosti zboží, kterou způsobují globální výpadky dodávek.

Jakými prostředky jste ji zvládli?

Poslední dva roky pro nás byly velkou zatěžkávací zkouškou, ale všechny tyto zkušenosti se nám velmi hodily a v čase nás posunuly o několik let dopředu. Museli jsme se naučit rychle se přizpůsobovat neustále se měnícím podmínkám a opatřením a nebát se zkoušet a pouštět do světa nové věci mnohem rychleji, než jsme doposud byli zvyklí.

Stejně jako každý rok jsme v rámci příprav věnovali i v loňském roce největší pozornost kapacitám ve skladech, především v našem distribučním centru v Jirnech u Prahy, které funguje 24 hodin sedm dní v týdnu. Zaměstnance jsme nabírali v průběhu celého roku, oproti předchozím rokům jsme se ale více zaměřovali především na lidi, kteří už mají nějaké zkušenosti ze skladů, a byli  tak schopni se velmi rychle zapojit do jednotlivých týmů. Desítky lidí jsme přijali také na pozici operátora do našeho zákaznického centra, aby kolegům během vánoční špičky pomohli. S celou řadou z nich spolupracujeme již několik let a znají jeho chod. S jejich náborem jsme začali v podstatě už v letních měsících, aby se stihli včas a dostatečně proškolit a samotná vánoční špička u nás probíhala bez problémů. V průběhu roku jsme nepodcenili ani technologické úpravy. Zároveň díky dobře nastaveným bezpečnostním pravidlům a jejich dodržování nás personálně nezasáhla žádná z koronavirových vln.

Jak se proměňuje svět e-commerce a jak tyto změny ovlivňují vaši společnost?

E-commerce vždy bylo a stále je velmi dynamické prostředí. Pro nás to i nadále znamená ještě neustále inovovat, přizpůsobovat se a reagovat na vzniklé situace, potřeby a možnosti trhu. Výzev je celá řada. Je potřeba jít zákazníkům stále co nejvíce naproti.

Za zásadní považuji také rozvoj vlastního online tržiště a partnerského programu Mall Partner, který vloni vyrostl v tržbách o více než 50 procent, a počet obchodníků prodávajících na online tržišti Mall se meziročně zdvojnásobil – na téměř 3500 a rychle jich přibývá – aktuálně na Mall každý den vstupuje desítka nových e-shopů. Díky tomu se nám daří naplňovat vizi špičkové nákupní galerie, kde zákazník najde skutečně vše, pro co si na internet přišel. Nakoupí to navíc za jediné poštovné a se špičkovými doprovodnými službami. Partnerský prodej nyní funguje v Česku, na Slovensku, v Polsku, Maďarsku a ve Slovinsku.

Naše fungování pak ovlivňují také rostoucí náklady, ať už jde o extrémní růst cen námořní dopravy, v některých případech až o desetinásobek, nebo obalovaného materiálu, který je v našem byznysu klíčový.

Milan Loidl, business development & marketing director společnosti PPL

Jak velký nápor pro vaši společnost vánoční sezona představovala (a lze jej vyjádřit i v číslech)? V čem se lišila od té předešlé?

Během uplynulé sezony jsme zaznamenali rekordní čísla, v roce 2021 jsme překonali i předloňské lockdownové rekordy. Během loňského roku jsme doručili 55 milionů zásilek, přičemž během sezony to bylo 15 milionů. V roce 2020 jsme doručili 44 milionů zásilek.

Jakými prostředky jste ji zvládli?

Byly to hlavně naše celoroční přípravy, které tak přinesly efekt – nová depa, modernizace a automatizace technologií, příprava personálu a rozšíření dopravní flotily a odběrných míst na maximum, to vše pomohlo k dalšímu zrychlení a zvýšení kapacit naší přepravní sítě. Byli jsme tak schopni odbavit a doručit extrémně vysoké množství zásilek při zachování vysoké kvality našich služeb.

Jak se proměňuje svět e-commerce a jak tyto změny ovlivňují vaši společnost?

Nejen svět e-commerce, ale celý svět se za poslední dva roky velmi změnil, změnilo se i chování nakupujících, kteří mají na značky a firmy náročnější požadavky, než tomu bylo v časech dřívějších. Velkým trendem je časová svoboda při doručování –  kromě kvalitní a profesionální dopravy na adresu tak velmi roste zájem o doručování zásilek do výdejních míst. Na tento trend PPL reaguje několik let a kromě velké sítě výdejních a podacích míst Parcelshopů jsme před sezonou spustili i Parcelboxy, které představují další alternativu na vyzvednutí či podání zásilky. Jsme rádi, že se naše Parcelboxy těší tak velké oblibě. I letos chceme dál pokračovat v modernizaci, rozšiřování naší infrastruktury a nabízet zákazníkům a příjemcům vysoce kvalitní a profesionální služby.

Lukáš Antoš, CMO Rohlik.cz

Jak velký nápor pro vaši společnost vánoční sezona představovala (a lze jej vyjádřit i v číslech)? V čem se lišila od té předešlé?

Vzhledem k tomu, že Štědrý den byl až v pátek, došlo k posunu peaku až na poslední dva dny před 24. prosincem.

Jakými prostředky jste ji zvládli?

Připravovali jsme se cca dva měsíce dopředu, navýšili jsme kapacity – kurýrní i skladové. Ve skladu dokonce pomáhali zaměstnanci z kanceláří.

Jak se proměňuje svět e-commerce a jak tyto změny ovlivňují vaši společnost?

Neustále musíme dimenzovat na stále vyšší a vyšší poptávku a kapacity. Je to pro nás na logistické úrovni výzva a samozřejmě to souvisí i s plány ohledně skladů. Zavedli jsme nový HW, který nám opět umožnil drobné zlepšení procesů pickingu a přípravy zásilek. Pronajali jsme si externí sklady a zajistili dostatek převozových kapacit na vánoční objemy. Autostore zatím není v žádném z českých skladů, bude instalován až v novém skladu v Chrášťanech na podzim tohoto roku. Co se týče změn v e-commerce, vnímáme dramatickou změnu v rychlosti a možnostech dodávky našich služeb zákazníkovi. Jsme rychlejší – express v Praze a Brně zvládáme do 90 minut a máme také více samoobslužných Rohlik Pointů.

Pavel Včela, ředitel, GLS Česká republika

Jak velký nápor pro vaši společnost vánoční sezona představovala (a lze jej vyjádřit i v číslech)? V čem se lišila od té předešlé?

V GLS za sebou máme další rekordní sezonu. Během předvánočního období jsme rozvezli o třetinu balíků více ve srovnání se sezonou 2020. Rozdíl mezi nejsilnějším a nejslabším dnem roku 2021 dosahoval 262 procent. Největší odlišností byl fakt, že vlna vrcholící epidemie byla oproti loňsku později a vyžádala si díky vyšší nemocnosti i větší nasazení zbývajících kolegů včetně meziregionální výpomoci, aby měli naši zákazníci zajištěnu standardní kvalitu přepravy.

Jakými prostředky jste ji zvládli?

I přes rekordní počty zásilek se kurýrům dařilo je doručovat ve standardním režimu do druhého pracovního dne od podání. Velkou mírou tomu přispělo otevření nové haly mezinárodního a národního třídícího centra GLS v Jihlavě na podzim 2021. V některých dnech dosahovalo naše třídící centrum výkonů na úrovni dvojnásobku počtu zásilek, který by mohla zpracovat automatická technologie na podobném půdorysu, navíc s tříděním na více směrů, tj. na nově vzniklá depa a další mezinárodní linky. Nová budova je koncipována tak, že umožňuje další postupné navýšení kapacity. Již nyní proto připravujeme další rozšíření, které umožní s dostatečnou rezervou bezproblémové zvládnutí nadcházející sezóny.

Jak se proměňuje svět e-commerce a jak tyto změny ovlivňují vaši společnost?

Pandemie koronaviru a s ní spojené uzavírání prodejen vytvořily skokově posun balíkového trhu zhruba o dva roky s tím, že vzniklo mnoho dlouhodobých efektů, ať již založením nových on-line prodejních kanálů u doposud striktně kamenných prodejen, nebo změnou v nákupním chování řady nakupujících. Na tzv. poslední míli musíme být více flexibilní a schopni stále lépe s příjemci komunikovat, zásilky jim doručovat kamkoliv, a to včetně výdejních míst a výdejních automatů. Tomu odpovídají i další rozvojové plány GLS.

Tomáš Jeřábek, CEO, Košík.cz

Jak velký nápor pro vaši společnost vánoční sezona představovala (a lze jej vyjádřit i v číslech)? V čem se lišila od té předešlé?

Letošní Vánoce byly ve znamení pozvolnějšího růstu - meziročně jsme vyrostli asi o 50 procent.

Jakými prostředky jste ji zvládli?

Loňský rok pro nás byl ve znamení významných investic do logistiky. Výrazným způsobem rozšiřujeme naše distribuční centrum, které nám umožní zvýšit skokově kapacitu – týká se to nejen zvýšení plochy o více než čtyři tisíce metrů čtverečních, ale také významných investic do automatizace. Sklad díky tomu získá takřka kilometr inteligentního dopravníkového systému s automatickou validací správnosti položek v nákupu za pomoci dat získaných předchozím kompletním 3D přeskenováním více než 18 tisíc položek našeho kompletního sortimentu. Součástí je také rozšíření mražených i chlazených prostor, budujeme zcela novou pekárnu a řadu dalších technologických řešení.

Do toho jsme realizovali také ambiciózní IT projekty, v rámci kterých jsme například v nedávné době přesunuli náš kompletní core-systém do čistě cloudového provozu a zbývající systémy přemigrujeme  v následujících měsících. To nám mimo jiné umožňuje velmi dynamicky zvyšovat výkonnost a reagovat tak na růst poptávky při udržení plné kvality služby.

A pečlivá příprava se vyplácí všem – i přes bláznivou situaci na trhu s pracovníky, technologiemi a dopravou, se nám dařilo zvládat růst zákazníků i objednávek bez problémů. V rámci předvánočního shonu nám narostly prodeje s každým týdnem asi o pětinu. Týdně jsme rozeslali desítky tisíc nákupů. Ve velkém se totiž rozjela nejen Praha, ale také regiony, odkud přichází celá řada nových zákazníků. Nakupovat nejen na Vánoce on-line se zkrátka stalo nejenom trendem, ale vlastně už každodenním standardem pro zákazníky od Ostravy po Karlovy Vary.

Dominik Gazdoš, CEO, Knihobot.cz

Jak velký nápor pro vaši společnost vánoční sezona představovala (a lze jej vyjádřit i v číslech)? V čem se lišila od té předešlé?

Jelikož rosteme, znamenaly pro nás letošní Vánoce čtyřnásobek objednávek - to znamená denně přijmout a vykladnit kolem 3000 až 3500 titulů. Nicméně kromě zvýšeného objemu jsme žádné zajímavé rozdíly nezaznamenali. Minulý rok se navíc nedalo mluvit o nějakém peaku, všechny dny byly víceméně stabilní. Zatím letos pro nás byly nejzajímavější pondělky v první polovině prosince. Vidíme, že lidé si u nás často vybírají knihy, když jsou v práci - během obědové pauzy.

Jakými prostředky jste ji zvládli?

Nápor by nebyl možný bez znásobení plochy skladů. Ta se už během jara s otevřením nového sklad na Kolbenově zečtyřnásobila a před vánoci jsme přidali dalších zhruba 1000m2 v druhém patře stejné pobočky, které se mezi tím uvolnilo. Díky tomu máme víc produktů, co můžeme nabízet a tedy můžeme obsloužit více zákazníků.

Co nám také pomohlo, byl týden dopravy zdarma, který jsme měli během října. Během něj se ukázaly procesní rezervy, které při expedici existovaly. Při tehdejším náporu vznikly zcela nové překážky, takže jsme vymysleli novou pracovní pozici a nové procesy, jak zajistit hladký průběh balení a odesílání balíčků. To se pak logicky využilo u vánočních objednávek. Pokračujeme také v rozvoji vlastních technologií a zařízení, které v procesu využíváme - ať už pultů „Nevolníků“ pro focení a záznam informací z tiráží nebo „Frankensteinů“, což jsou pulty sloužící k balení objednávek.