Platí to nejen pro servis standardních a tradičních strojů, které operují často v nepřetržitých provozech a jiných velmi náročných aplikacích. Stejně tak musí servis zvládat i procesy v oblasti péče o automatické stroje řady Autopilot, speciály pro mrazírny nebo vysokohustotní skladování. Důležitou roli hraje rovněž v podpoře zákazníků při přechodu na nové pohonné technologie, v našich podmínkách zejména na moderní modulární li‑ionové baterie, které Toyota sama vyrábí.

Důraz na stálé vylepšování poprodejních služeb

Toyota věnuje vylepšování svých poprodejních služeb stálou pozornost a opírá se o více zásadních pilířů, díky kterým mají uživatelé vozíků techniku k dispozici v plné síle a s minimálními neplánovanými odstávkami. Jde o soustavné investice do školení a posilování kvalifikace týmu více než 130 servisních techniků i zvyšování dostupnosti a rychlosti dodávek náhradních dílů pro nové stroje i modely uvedené na trh před 20 lety i dříve.

V neposlední řadě stojí také využívání nejmodernějších komunikačních nástrojů propojujících techniky, dispečink a jednotlivé stroje. Telematika a vzdálený prediktivní servis jsou u Toyoty už současností.

Zpětná vazba od zákazníků přináší výsledky

Již několik let Toyotě bezvadně funguje systém průzkumu spokojenosti uživatelů, kteří mají možnost ohodnotit každý servisní zásah. Rychlá reakce, zájem a otevřená osobní komunikace zaměřená na řešení problému dokážou zákazníka uklidnit a přesvědčit, když se něco nepodaří.

Toyota si názorů a bezprostředních reakcí z trhu velmi váží, pečlivě je vyhodnocuje a využívá je k posilování kvality svých interních procesů. Práce s názory zákazníků je typickým příkladem, jak v rámci známého principu Kaizen dokáže Toyota zvyšovat laťku kvalitních služeb.

Oprava už při první návštěvě technika

Parametr First fix je nejsledovanějším ukazatelem efektivnosti, který sleduje schopnost servisu uvést stroj do provozu již při první návštěvě technika. Opakované návštěvy zvyšují provozní náklady, prodlužují dobu, kdy musí zákazník hledat náhradní řešení k pokrytí svých potřeb, a o to nikdo nestojí. Toyota dlouhodobě dosahuje úctyhodné hodnoty 96 až 97 procent.

Rovněž zajištění plynulých nočních dodávek do servisních vanů každého servisního technika v terénu i pro techniky na rezidenčních pracovištích je nutnou podmínkou hladkého průběhu splnění závazků vůči zákazníkům. I zde se může Toyota pochlubit dostupností přesahující 92 procent, takže stabilní dodávky do druhého dne jsou i v případě objednání dílu odpoledne předchozího dne letitým zavedeným standardem.

Platforma T‑Stream zvyšuje rychlost servisu

Na dynamickém zvyšování efektivnosti servisních aktivit má výrazný podíl moderní servisní platforma T‑Stream, jejíž první generaci zavedla Toyota již před dvěma lety.

Začátkem roku 2022 budou mít servisní technici již třetí upgrade, který technikům neskutečně usnadňuje plánování, komunikaci s dispečinkem, přípravu na servisní zásah a další administrativní a podpůrné kroky, bez kterých se ovšem nedá fungovat. Jejich využívání omezuje papírování, offline aktivity a vede k omezení počtu návštěv a umožňují i zajištění bezkontaktního zpracování a schválení servisního výkazu, což je nejen v době covidové přínosná služba.

Související