Rychlá a kvalitní vratková logistika je dnes pro úspěch e-shopu nezbytná. Vzhledem k tomu, že v některých segmentech zboží vrací zákazníci i pětinu zakoupených produktů, je pro pozitivní nákupní zkušenost zásadní, aby celý vratkový proces proběhl maximálně pohodlně a jednoduše. Fulfillmentová společnost Skladon se proto rozhodla svým klientům reverzní logistiku významně usnadnit a navázala spolupráci s firmou Retino, která svůj online nástroj pro automatizaci vratek a reklamací poskytuje již více než 2000 e-shopům.

Obchodníkům se tak snižují náklady a zákazníkům zpříjemňuje online nakupování. Z dat Velkého testu logistiky, který Skladon a Retino uskutečnily na přelomu roku, přitom vyplývá, že k digitalizaci vratkové logistiky přistupuje stále více českých prodejců. Podle výsledků totiž určitou formu internetového formuláře využívá již 30 procent z nich.

Skladon nabízí prodejcům kromě skladování, balení a expedice zboží také široké množství doplňkových a návazných logistických služeb, mezi které patří mimo jiné i reverzní logistika. Tu využívají klienti fulfillmentové společnosti vůbec nejčastěji, nynější integrace s Retinem jim přitom umožní vratkové procesy ještě více zefektivnit. Veškerá systémová data o vráceném zboží se totiž z aplikace MySkladon, ve které mají klienti Skladonu neustále k dispozici kompletní informace o své logistice, automaticky propisují do systému Retina a naopak.

Související

Kvalitní řešení reverzní logistiky hraje v zákaznické spokojenosti stále důležitější roli, pro e-shopy jde tak o jeden z klíčových aspektů v retenci nakupujících. O tom, že právě digitalizace je v rámci vratkové logistiky tím správným krokem, svědčí i data společnosti Retino – s řešením případu pomocí jejího online formuláře bylo totiž v minulém roce spokojeno téměř 92 procent zákazníků. Zefektivnění vratkových procesů navíc vedlo také ke zkrácení doby řešení případu, reklamace je tak s Retinem vyřízena v průměru za 16 dní, u vratek se pak tato doba pohybuje konstantně kolem devíti dnů.

Podíl vratek stále roste

Podle statistik společnosti Retino se celková vratkovost zboží na trhu pohybuje kolem 12 procent, nejvyšší poměr vrácených produktů, tedy v řádech desítek procent, pak dlouhodobě vykazuje kategorie módy a sportovního vybavení. Mezi nejčastější důvody, proč zákazníci zakoupené zboží vrací, patří především nevhodně zvolená velikost produktu (37,6 procent) či to, že se výrobek plně neshoduje s jejich původním očekáváním (32,5 procent). Občas je příčinou i to, že doručený produkt vypadá ve skutečnosti jinak než v nabídce prodejce, což může být způsobeno například nepravidelnou aktualizací webových stránek prodejce či nekvalitními produktovými fotografiemi.

Ať už je však příčina jakákoliv, pro obchodníky je zásadní, aby měli vratkové a reklamační procesy pevně nastavené a mohli je tak včas a efektivně spravovat. Právě to bude nyní klientům Skladonu zajištovat přímá spolupráce s Retinem – jakmile totiž nakupující založí vratkový či reklamační případ a objedná si zpětnou dopravu, informace se paralelně propíšou do systémů obou společností a zákazník pak zboží odešle přímo do distribučního centra Skladonu. Ten prostřednictvím MySkladon aplikace obratem informuje systém Retina, zákaznická péče konkrétního e-shopu tak může začít na případu okamžitě pracovat.

„Pro dnešního zákazníka je důležité, aby při vracení zboží nemusel nad ničím zdlouhavě přemýšlet, což v případě běžné vratky bohužel neplatí. Náš vratkový formulář jej však provede celým procesem během pár minut a on tak ideálně pouze odnese zboží na nejbližší podací místo. Integrace se Skladonem je pro nás další krok k tomu, jak ulehčit nejen koncovým zákazníkům, ale také samotným e-shopům, pro které naše propojení představuje významnou úsporu času a minimalizaci případných chyb. Z našich čísel vyplývá, že podíl vratek napříč trhem konstantně roste, kvalitě reverzní logistiky je tak potřeba věnovat stále více pozornosti,“ komentuje integraci Marek Duda, Head of Sales & Marketing ve společnosti Retino.

Kvalitní reverzní logistika je klíčem

Pro Skladon se nejedná o první společnou iniciativu se společností Retino. Na přelomu roku totiž firmy společně realizovaly již dříve zmíněný Velký test logistiky mapující standard českých e-shopů, z jehož výsledků mimo jiné vyplynulo, že se počet obchodníků využívajících online vratkový formulář v posledních dvou letech zvýšil z 19 na 30 procent. Kromě toho pravidelně spoluorganizují také networkingovou akci eCommerce BEERS sdružující zástupce českých internetových obchodů i další osobnosti pohybující se v oboru. Hlubší spolupráci nyní navázaly především proto, aby mohly obchodníkům poskytovat komplexní logistickou službu a zároveň tak koncovým zákazníkům zajistit tu nejlepší nákupní zkušenost.

„Naším cílem je poskytovat klientům všestrannou fulfillmentovou službu, která jim nejenže sníží pravidelné výdaje, ale především zefektivní a zjednoduší jejich každodenní provoz. Vratková logistika je pro většinu obchodníků pomyslným strašákem, který jim bere čas a energii, její zvládnutí je ale přitom stěžejní pro retenci zákazníků. Naše integrace s Retinem jim tak umožní mít nad svými vratkami ještě detailnější přehled a zároveň usnadní a urychlí práci zákaznické péče. To vše ve výsledku navýší kvalitu služby a tím pádem i spokojenost koncového zákazníka,“ doplňuje Tomáš Kohút, marketingový manažer ve společnosti Skladon.

Související